DSpace Colección :http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/56472024-03-11T05:54:03Z2024-03-11T05:54:03ZAtención al cliente en la empresa VISEGLA periodo 2022.Berrazueta Vallejo, Hugo Bolívarhttp://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/121422024-03-07T20:32:55Z2024-01-01T00:00:00ZTítulo : Atención al cliente en la empresa VISEGLA periodo 2022.
Autor : Berrazueta Vallejo, Hugo Bolívar
Resumen : El presente proyecto de investigación sobre el Servicio al cliente en la empresa de seguridad privada Vigilancia (VISEGLA) provincia de Cotopaxi es producto de la investigación, estudio y aplicación de instrumentos, métodos y técnicas que se aplicó minuciosamente a los clientes externos e internos de la institución, con la finalidad de mejorar el servicio al cliente beneficiando tanto, a los clientes que acuden a la empresa la metodología empleada en este proyecto de investigación es de campo ya que permite participar directamente en el lugar de los hechos conociendo así los problemas que se presentan de primera mano; el tipo de investigación que se aplicó, es exploratorio, descriptivo y explicativo, al igual que el método de investigación que se manejó fue el cuantitativo ya que, de esta manera se analiza el comportamiento de los clientes y el servicio que reciben en la empresa. Entonces, al aplicar el instrumento cuestionario SERVQUAL (Medición de la Calidad del Servicio al Cliente) problemas que tiene la institución con respecto al tema de la atención al cliente, varias estrategias en el presente documento. Previo a la aplicación del instrumento CSAT (Escala de Satisfacción del Cliente).
Descripción : This research project on customer Service in the private security company Surveillance (VISEGLA) Cotopaxi province is the product of the research, study and application of instruments methods and techniques that were carefully applied to external clients and internal from the institution, with the purpose to improve customer service, benefiting both, clients who company the used methodology in this research project is field to participate directly at the events, scene thus knowing the problems that arise firsthand; the type of research that was applied is exploratory, descriptive and explanatory, as well as the research method that was used was quantitative, in this way, to analyze the customers behavior and the service in VISEGLA Company so applying SERVQUAL questionnaire instrument (Customer Service, Quality Measurement) problems that the institution at customer service, several strategies in this document. Prior to the application of CSAT Instrument (Customer Satisfaction Scale).2024-01-01T00:00:00ZEstrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos ExpressGarzón Salazar, María BelénQuimbita Rocana, Maryuri Vivianahttp://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/92082022-12-08T08:01:32Z2022-08-01T00:00:00ZTítulo : Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos Express
Autor : Garzón Salazar, María Belén; Quimbita Rocana, Maryuri Viviana
Resumen : El presente trabajo investigativo tuvo como objetivo establecer estrategias a través de un análisis de la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Multipagos Express; conforme a que cierta particularidad en el servicio es de gran importancia, tomando en cuenta que en los últimos años en diferentes negocios, los clientes tienen expectativas muy elevadas y la competencia es mayor, para el efecto la metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo, mediante el instrumento encuesta del modelo Servqual que mide la calidad del servicio a través de las percepciones del cliente, basadas en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. El trabajo fue generado con el diseño no experimental ya que no se manipulo deliberadamente variables y en los que solo se observó los fenómenos en su ambiente natural. Además, el estudio se basó en un enfoque cualitativo de carácter descriptivo, utilizando el método de la entrevista, observación y una guía de entrevista para determinar el diagnostico situacional FODA, permitiendo así generar las estrategias cruzadas a partir de esta matriz. La investigación fue factible realizar, puesto que la empresa no contaba con este tipo de indagación, que determine la calidad del servicio, considerando que su relevancia es mantener satisfecho al cliente y que puedan seguir requiriendo los servicios que proporciona la misma, logrando identificar porcentajes que sobrepasan el 50% en respuesta al ítem de acuerdo, lo que se determina que la calidad de servicio al cliente es óptima. Por lo tanto, como estudiantes de la Carrera de Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial se planteó propuestas estratégicas, implementar un buzón de sugerencias, protocolo de atención al cliente, orientar al servicio acorde a las personalidades y finalmente poner en práctica la inteligencia emocional para transmitir a los clientes responsabilidad afectiva, de esta forma se anhela mejorar continuamente el servicio al cliente en la empresa Multipagos Express del Cantón Pujilí.
Descripción : The current research work had as aim to establish strategies, through an external customer service quality analysis in the Multipagos Express enterprise; according to the fact that a certain particularity in the service is great importance, taking into account, what in the different businesses recent years, customers have very high expectations and competition is greater, for the effect, the used methodology was a quantitative approach, through the Servqual model survey instrument, what measures service quality, through customer perceptions, based on five dimensions: reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible elements. The work was generated with the non-experimental design, since variables were not deliberately manipulated, which only it was observed the phenomena their natural environment. Further, the study was based on a descriptive nature qualitative approach, by using the interview, observation and interview guide method to determine the FODA situational diagnosis, thus allowing the crossed strategies generation from this matrix. The research was feasible to make, since the enterprise did not have this research type, which determines the service quality, considering that its relevance is to keep the satisfied client and that they may continue to require the services provided by it, managing to identify percentages, which they exceed 50% response to the agreement item, what determines that the customer quality service is optimal. Therefore, as students from Bachelor's Degree in Management Executive Secretarial, it was proposed strategic proposals, to implement a suggestion box, customer service protocol, guide the service according to personalities and finally put into practice emotional intelligence to transmit to customers affective responsibility, in this way, it is desire to continuously improve customer service in the Multipagos Express enterprise from Cantón Pujilí.2022-08-01T00:00:00ZLa gestión documental en los procesos administrativos en el Cuerpo de Bomberos del Cantón PujilíGuamán Yupangui, Eugenia NoemíNinasunta Tocte, Karina Guisselahttp://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/92072022-12-08T08:01:07Z2022-08-01T00:00:00ZTítulo : La gestión documental en los procesos administrativos en el Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí
Autor : Guamán Yupangui, Eugenia Noemí; Ninasunta Tocte, Karina Guissela
Resumen : El presente trabajo investigativo está enfocado en determinar como la Gestión Documental incide en los procesos administrativos en el Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí, para lo cual se realizó un diagnóstico de la situación actual sobre cómo se aplica la Gestión Documental en las diferentes áreas de trabajo y en base al análisis desarrollado plantear la propuesta de un plan de mejoras que beneficie al desempeño laboral de los funcionarios, tomando alternativas que permitan mejorar la Gestión Documental, los procesos administrativos y una buena comunicación para el usuario. En la institución se aplicó la metodología de carácter cuantitativo, nivel descriptivo, como técnica se empleó la encuesta validada mediante juicio de expertos y como instrumento el cuestionario que fue elaborado mediante la escala de Likert con 17 ítems. La población y muestra es todo el personal que labora en la institución que corresponde a 35 personas. Además, en los resultados se comprobó que el 74% tiene problemas en la organización de la información, un 97% considera que la adecuada gestión de los documentos permitirán mejorar los procesos administrativos y el 100% de los encuestados consideran que la Gestión Documental beneficia al cliente, esto conlleva a que en la institución exista una adecuada toma de decisiones; estos resultados permitieron la elaboración del plan de mejoras para la institución del Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí. Adicionalmente, los beneficiarios directos serán los empleados y los beneficiarios indirectos los usuarios que acuden a la entidad a realizar diferentes trámites. Por último, una adecuada Gestión Documental en una empresa se lo reconoce por la eficacia y eficiencia en dar solución a los diferentes tramites que se dan día a día, la ejecución del plan de mejoras permitirá tener organizado la información física y digital, ahorrar tiempo en los procesos de archivo, mejorar el acceso a la información, preservar los documentos con mayor control y seguridad.
Descripción : The present investigative work is focused on determining how Document Management affects administrative processes in the Pujilí Canton Fire Department, for which a diagnosis of the current situation was made on how Document Management is applied in the different work areas. and based on the analysis developed, propose an improvement plan that benefits the work performance of officials, taking alternatives that allow improving Document Management, administrative processes and good communication for the user. In the institution, the quantitative methodology was applied, descriptive level, as a technique the survey validated by expert judgment was used and as an instrument the questionnaire that was elaborated by means of the Likert scale with 17 items. The population and sample is all the personnel that works in the institution that corresponds to 35 people. In addition, in the results it was found that 74% have problems in the organization of information, 97% consider that the proper management of documents will improve administrative processes and 100% of those surveyed consider that Document Management benefits the client, this leads to the existence of adequate decision-making in the institution; these results allowed the elaboration of the improvement plan for the institution of the Pujilí Canton Fire Department. Additionally, the direct beneficiaries will be the employees and the indirect beneficiaries will be the users who come to the entity to carry out different procedures. Finally, an adequate Document Management in a company is recognized for its effectiveness and efficiency in providing solutions to the different procedures that are carried out on a daily basis, the execution of the improvement plan will allow the physical and digital information to be organized, save time in archiving processes, improve access to information, preserve documents with greater control and security.2022-08-01T00:00:00ZEstrategias de atención al cliente para el fortalecimiento del servicio en el departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de CotopaxiMosquera Bonilla, Jenny MarisolMosquera Bonilla, Flora Ángelahttp://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/92062022-12-08T08:01:40Z2022-08-01T00:00:00ZTítulo : Estrategias de atención al cliente para el fortalecimiento del servicio en el departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi
Autor : Mosquera Bonilla, Jenny Marisol; Mosquera Bonilla, Flora Ángela
Resumen : La presente investigación se realizó en el Departamento del Centro de Idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, campus la matriz, ubicado en la Av. Simón Rodríguez, Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi; su objetivo fue proponer estrategias de mejoras en la atención que reciben los usuarios internos y externo del departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, aplicando la metodología cuantitativa que consiste en el análisis matemático y estadístico para describir, explicar y predecir fenómenos mediante datos numéricos, así también se utilizó una investigación documental- descriptiva la cual permite obtener un amplio conocimiento referente al tema del mismo modo en la descripción y análisis de estrategias y el tipo de atención que ofrece el departamento. De igual forma se realizó la recolección de datos utilizando un cuestionario debidamente validado por expertos, compuesta de 33 preguntas en escala de Likert haciendo referencia a las variables de estudio como lo es la atención al cliente y fortalecimiento de servicio. Para esta investigación se aplicó la encuesta como técnica de colección de datos, con una población de estudio que fue de 2870 estudiantes internos y externos; por lo tanto, se tomó una muestra de 338 estudiantes del Centro de Idiomas. Los resultados obtenidos indicaron que la atención al cliente según el criterio de los estudiantes muestra resultados muy favorables. En cuanto a las percepción, se puede observar que los usuarios esperan obtener la mejor atención por parte del personal del departamento del centro de idiomas, se concluye que las perspectivas esperadas por los estudiantes son positivas, es importante tomar en cuenta las estrategias dadas: Escuchar al cliente atenta y cordialmente, establecer una relación profesional con el cliente, acompañamiento y seguimiento a las peticiones de los usuarios, brindar nuevos canales de atención al cliente, motivar al personal del centro de idiomas, establecer políticas de calidad según normas ISO; entre otras más las cuales ya se establecieron en la propuesta dada así aplicar de manera satisfactoria las estrategias planteadas, ya que de esto depende el éxito del mismo.
Descripción : The current research was made in the Language Center Departament from Cotopaxi Technical University, La Matrix campus, located at. Simón Rodríguez street, Latacunga Canton, Cotopaxi Province; its goal was to propose improvement strategies in the attention that received by Language Center departmen internal and external users from Cotopaxi Technical University, applying the quantitative methodology what consists of mathematical and statistical analysis for describing, explaining and predicting phenomena through numerical data, as well as a documentary-descriptive research, which allows getting a broad knowledge, regarding the topic, the same way, in the strategies and the análisis description and the attention type that offered the department. In the same way, it was made the data collection, through a questionnaire duly validated by experts, it composed 33 questions on a Likert scale, referring to study variables, such as customer service and service strengthening. For this research, it was applied the survey as a data collection technique, with a study population of 2,870 internal and external students; therefore, is was taken a sample 338 students from the Language Center. The got results indicated, what customer service according to the students criterio shows very favorable results. Regarding the perceptions, it can be observed, which the users expect to get the best attention from Language Center department staff, it is concluded, what the perspectives expected by the students are positive, it is important to take into account the given strategies: Listen the customer attentively and cordially, establishing a professional relationship with the customer, accompaniment and monitoring of user requests, providing new customer service channels, motivating the Language Center staff, establishing quality policies according to ISO standards; among others, what were already established in the given proposal, thus satisfactorily applying the proposed strategies, since its success depends on this.2022-08-01T00:00:00Z