Gestión administrativa y su incidencia en la atención al cliente del sindicato de choferes profesionales del cantón La Maná

Abstract

En pleno siglo XXI, la globalización exige competencias para obtener clientes, siendo el mercado cada vez más competitivo con altas demandas de buena atención, sin embargo, existe un problema sobre la gestión administrativa cuya incidencia se ve más afectada en la atención al cliente, debido al deficiente control y capacitación sus colaboradores para que obtengan un mejoramiento continuo en todas las actividades en la institución. El proyecto de investigación tuvo como objetivo analizar la gestión administrativa y su incidencia en la atención al cliente de la Estación de Servicios del SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DEL CANTÓN LA MANÁ, y buscó solucionar este problema mediante estrategias que promuevan una mejor atención al cliente. La investigación fue de tipo descriptiva y de campo. La población de estudio representa a los clientes que constituyen 10560 personas que recurren con frecuencia la Estación de Servicios, sin embargo, la muestra ascendió a 269 clientes, a los cuales se les aplicó una encuesta, además se realizó una entrevista al Secretario del Sindicato de Choferes. Los resultados en general reportaron que más del 50% consideró que la presentación del despachador es regular, las condiciones de la Estación de Servicios se encuentran en un orden regular, y por ende manifestaron que existe mala atención al cliente. La aplicación del análisis FODA determinó que existen debilidades que superan las fortalezas de la Estación de Servicios, debido a que la imagen del despachador no es la adecuada ante los clientes, además de otras observaciones por parte de los usuarios. En cuanto a las oportunidades existen posibilidades de mejora, sin embargo, las amenazas las superan. Ante esto, es evidente que la Estación de Servicios no cuenta con un adecuado modelo de gestión administrativa que ayude a la satisfacción de cada uno de sus clientes, por lo que es importante la aplicación de estrategias que promuevan mejoras.