La calidad del servicio financiero y su relación con la satisfacción de los clientes en la cooperativa de ahorro y crédito Luz del Valle agencia Amaguaña.

Abstract

El presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal analizar la calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle en su agencia Amaguaña. Para esta investigación se utilizó un enfoque cualitativo y a la misma vez un enfoque cuantitativo. Se tomó una muestra finita de 294 socios o clientes, donde se aplicó la técnica de encuesta para la obtención de información a través de un cuestionario mediante el modelo SERVQUAL y se utilizó una entrevista estructurada hacia el líder de desarrollo organizacional de la entidad para conocer el estado en que se encuentra el desarrollo de la calidad del servicio financiero. Como resultados se pudo identificar que, la cooperativa Luz del Valle en su calidad del servicio, trabaja con una actualización del 85% en la modernización de sus instalaciones y atención al cliente, en cuanto a su satisfacción de los clientes, al no contar con una evaluación de control interno de un modelo SERVQUAL, la aceptación es de un 40% es decir no se encuentran muy conformes con el servicio ya que los miembros de la entidad financiera no toman mayor importancia al desarrollo de atención al cliente. Por esa razón si no se toman nuevas acciones de mejora, los clientes optarán por otras instituciones financieras, ya que la atención al cliente es un factor importante dentro de las entidades financieras y pueda cumplir con los estándares de calidad establecidos, para ayudar alcanzar los objetivos y metas propuestas por la empresa.