Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la Empresa Radiadores Proaño ubicada en la ciudad de Latacunga.

Abstract

La presente investigación se realizó en la empresa Radiadores Proaño está ubicado en la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Radiadores Proaño, esta investigación se realizó por un problema identificado que se basa en la disminución de los clientes por la falta de un espacio adecuado para vehículos y las ofertas que promete el competidor a través de redes sociales. La metodología se basa en el tipo de investigación es cuantitativo, el nivel de la investigación es de enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal. La aplicación del modelo Servperf que consta de cinco dimensiones que ayudaron a identificar las percepciones que tienen los clientes de la empresa Radiadores Proaño. Dicho instrumento fue aplicado a 322 personas. El instrumento validado consta de 22 preguntas según el modelo Servperf y 8 preguntas para la satisfacción del cliente según Fernández y Campiña que nos facilitan estas dimensiones para medir esta variable. A partir de los datos recopilados se logró realizar la medición, comenzando con la tangibilidad identificando un 89%, en fiabilidad se identificó un 94.16%, en capacidad de respuesta se obtuvo un 93.63%, en seguridad se obtuvo un 94.10%, en empatía se obtuvo un 94.10%, en rendimiento percibido se identificó un 94.18% y como ultima dimensión de expectativas se obtuvo un 85.25% con una percepción positiva respecto a experiencias, que los servicios de la competencia son más atractivos que la empresa Radiadores Proaño, lo cual nació el problema a investigar, finalmente se crea estrategias para solucionar los problemas identificados de las percepciones de los clientes.