Plan estratégico de satisfacción para los clientes de la Heladería “Bogati” del cantón La Maná.

Abstract

Las empresas comerciales se desarrollan en un ambiente dinámico y competitivo, requieren mantenerse a la vanguardia de los cambios que se generan en el mercado. La investigación se desarrolló con el propósito de diseñar un Plan estratégico de satisfacción para los clientes de la Heladería Bogati del cantón La Maná. El enfoque de la metodología cualitativo porque se efectuó un análisis situacional interno y externo con sus respectivas interpretaciones, la información recopilada se representó en gráficos estadísticos. Los tipos de investigación utilizados fueron el bibliográfico y de campo. Los métodos que se aplicó: inductivo y analítico. El proceso de levantamiento de información se realizó a través de las técnicas de entrevista y encuesta que se orientaron a los propietarios y clientes actuales y potenciales. Se diseñó dos instrumentos: un cuestionario para cada técnica, ambos fueron validados por vía de expertos, aquel procedimiento requirió de la colaboración de tres profesionales de la Universidad Técnica de Cotopaxi. Los resultados de las encuestas denotaron una serie de dificultades que atraviesa la empresa, entre las cuales se evidenció la escasa difusión y desactualización del direccionamiento estratégico, bajo nivel de capacitaciones entre el personal. En el análisis interno se obtuvo un valor ponderado de 2,44 para las fortalezas y debilidades evidenciado con ello una capacidad moderada para responder a las de debilidades y el externo tuvo un 2,42 reflejando amenazas significativas para la Heladería “Bogati”. El Plan estratégico sugerido para la Heladería Bogati consta de planes de acción encaminadas a la implementación de líneas de productos complementarios a los helados, premiar a la fidelidad de los consumidores, actualización y socialización de la misión, visión, valores, identificar los cargos y funciones de manera documentada.