“Calidad en el servicio y satisfacción al cliente Interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. agencia Salcedo en el año 2023”

Abstract

En la presente investigación se evaluó cómo la calidad del servicio afecta la satisfacción del cliente interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. Agencia Salcedo, utilizando el modelo SERVQUAL. El problema se debe a que en el cantón Salcedo se tiene dificultades relacionadas con la baja calidad de los servicios en las cooperativas de ahorro y crédito, lo cual puede afectar la satisfacción de los clientes y la confianza en estas instituciones financieras. El objetivo fue analizar la relación de la calidad del servicio en la satisfacción al cliente interno de la Cooperativa, utilizando el modelo SERVQUAL. Se empleó un enfoque cuantitativo, investigación de campo, a nivel descriptivo y correlacional. Se aplicó una encuesta de 25 preguntas, diseñada en 5 dimensiones utilizando la escala Likert, a una muestra de 30 clientes internos de la cooperativa. Los resultados revelaron que las instalaciones físicas y los recursos son satisfactorios, pero se requiere mejorar en el ámbito tecnológico. Además, se encontró que existe confiabilidad en las normativas pertinentes de los clientes internos, aunque es necesario mejorar en aspectos como, la resolución de problemas. En la capacidad de respuesta el personal se encuentra capacitado, pero es necesario tener en cuenta el manejo de quejas y las necesidades individuales. En cuanto a la seguridad en el asesoramiento financiero, se determinó que es alta, pero se recomienda mayor claridad en las políticas de seguridad. En relación a la empatía, se observó una percepción positiva en términos de comunicación y atención, pero se identificaron áreas de mejora en responsabilidad social y ambiente acogedor. Por último, el análisis de brecha indica que el promedio general de satisfacción o producto está satisfaciendo aproximadamente el 81% de las expectativas de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. Agencia Salcedo.