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http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/12108| Tipo de Material: | bachelorThesis |
| Título : | “Calidad del servicio de atención ciudadana y su relación con los niveles de aprobación del GAD Municipal del Cantón Latacunga 2023” |
| Autor : | Catota Guayta, Melany Nicole Galarza Vásquez, Carmen Nashali |
| Director de Tesis: | Díaz Muñoz, Darío Javier |
| Descriptores: | ATENCIÓN CIUDADANA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO SATISFACCIÓN CIUDADANA NIVEL DE APROBACIÓN |
| Fecha de publicación : | mar-2024 |
| Ciudad: Editorial: | Ecuador : Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) |
| Citación : | Catota Guayta, Melany Nicole y Galarza Vásquez, Carmen Nashali (2024), “Calidad del servicio de atención ciudadana y su relación con los niveles de aprobación del GAD Municipal del Cantón Latacunga 2023”. UTC. Latacunga 122 p. |
| metadata.dc.format.extent: | 122 páginas |
| Resumen : | El objetivo del proyecto de investigación es establecer la relación entre la calidad de la atención ciudadana proporcionada por el municipio y la aprobación que la población tiene respecto al servicio recibido. Este estudio se respaldó en fuentes bibliográficas para fundamentar los aspectos vinculados a las variables de calidad del servicio y la aprobación ciudadana. Se destaca que el municipio mantiene una estrecha relación con la población, por lo tanto, es esencial que pueda satisfacer sus necesidades e inquietudes. Se empleó un enfoque cuantitativo con un nivel de investigación descriptivo el cual permite la recolección, comprensión e interpretación de datos. además de un diseño no experimental ya que no se van a manipular las variables. En este contexto se consideró una población de 676 ciudadanos, de esta población se obtuvo una muestra de 180 ciudadanos a quienes se aplicaron 2 instrumentos, uno para medir la calidad (modelo Servqual) y otro para medir la percepción y su aprobación (modelo NPS basada en las dimensiones del modelo Servqual), los primeros resultados indican que existe una discrepancia entre las expectativas ciudadanas y la realidad de la calidad del servicio, con una expectativa elevada y una satisfacción neutral que tiende a disminuir, es decir que no hay una relación. Por otro lado, los resultados del NPS sí reflejan la calidad del servicio, sugiriendo que una mayor calidad se asocia con percepciones positivas y recomendaciones, mientras que una calidad baja conlleva percepciones negativas y falta de recomendaciones. En esta investigación, la calidad del servicio proporcionado por el GAD Municipal de Latacunga se percibe como neutral, es decir que la población no está inclinada a recomendar ni a desalentar a otros a usar este servicio. Por lo tanto, se recomienda un análisis periódico del servicio ya que permitirá identificar las deficiencias y en consecuencia se podría desarrollar mejoras para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Finalmente, el impacto de este proyecto es social porque al mejorar la calidad de servicio, se fomenta una participación activa y comprometida de la comunidad. |
| Descripción : | The objective of the research project is to establish the relationship between the quality of citizen services provided by the municipality and the population's approval of the received service. This study was supported by bibliographic sources to substantiate the aspects linked to the variables of service quality and citizen approval. It is emphasized that municipality maintains a close relationship with the population; therefore, it is essential that it be able to satisfy their needs and concerns. A quantitative approach with a descriptive research level was used, which allows collection, understanding and interpretation of data. In addition to a non-experimental design since the variables will not be manipulated. In this context, a population of 676 citizens was considered, from this a population sample of 180 citizens was obtained to whom 2 instruments were applied, one to measure quality (Servqual model) and another to measure perception and approval (NPS model based on the dimensions of the Servqual model), the first results indicate that there is a discrepancy between citizen expectations and the reality of service quality, with a high expectation and a neutral satisfaction that tends to decrease, there is no relationship. On the other hand, the NPS results do reflect service quality, suggesting that higher quality is associated with positive perceptions and recommendations, while low quality leads to negative perceptions and lack of recommendations. In this research, the quality of the provided service by Municipal GAD of Latacunga is perceived as neutral, meaning that the population is not inclined to recommend or discourage others to use this service. Therefore, a periodic service analysis is recommended as it will allow identify deficiencies and consequently, improvements could be developed to meet the needs and citizens’ expectations. Finally, the project impact is social because by improving the service quality, active and committed community participation is encouraged. |
| Aparece en las colecciones: | Tesis - Licenciatura en Mercadotecnia |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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