Medición de la calidad de servicio de la Empresa de Lácteos "Don Pato".

Abstract

Una vez aplicada la encuesta en la que se obtuvo la opinión de trabajadores y clientes frecuentes quienes adquieren los productos de la empresa “Don Pato”, se pudo determinar los factores para la medición de la calidad del servicio en base a los cuales se pretende conocer los niveles de satisfacción de la atención a los consumidores minoristas y mayoristas; adicional a esto se puede proponer modelos de mejora en los puntos deficientes donde se detectaron las problemáticas relevantes que afectan a la empresa. El tema tratado es novedoso y de interés porque permite crecer a la empresa y competir en el medio que se desarrolla buscando aumentar la rentabilidad y la fidelidad de los clientes. Para la investigación se usó la fundamentación teórica – científica de la calidad de servicio, factores , principios y controles ; el enfoque metodológico será cuantitativo mediante el cual se demostró que el 85% de la población afirman que los productos cumplen con la calidad requerida, el 90% aducen distinguir al personal y el 95% están conformes con el nivel de seguridad de las instalaciones de la empresa; con el tipo de investigación descriptiva, exploratoria y los métodos bibliográficos – documental, de campo y las técnicas como la encuesta y la observación se recolecto la información, para realizar una correcta interpretación de los resultados se aplicó el programa estadístico SPSS con el cual se determinó la calidad del servicio y permitió la medición de nivel de satisfacción y fidelización de los clientes en base del diagnóstico de la cartera de clientes con el modelo SERVQUAL y complementando con la tabulación realizada se pueden percibir las diferentes falencias como son la atención al cliente con respecto a la fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad que se denotan en el momento de expendio de los productos y hacen necesaria la incrementación de las estrategias de mercado las cuales permitirán a la empresa abrirse hacia mercados locales e internacionales asegurando su crecimiento, entre los aspectos negativos se determinaron la falta de capacitación al personal en atención al cliente y la presentación del personal que labora la empresa.