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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorNaranjo Arévalo, Violeta Claribel-
dc.contributor.authorHurtado Quevedo, Marjory Nataly-
dc.date.accessioned2020-05-13T10:29:35Z-
dc.date.available2020-05-13T10:29:35Z-
dc.date.issued2019-07-
dc.identifier.citationHurtado Quevedo Marjory Nataly, Naranjo Arévalo (2019) Gestión por procesos administrativos y su incidencia en la calidad de servicio en Mega Ferretería Bonilla en el cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018. UTC. La Maná. 224 p.es_ES
dc.identifier.otherUTC-PIM-000181-
dc.identifier.urihttp://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/4796-
dc.descriptionThe purpose of this research was to analyze the management of administrative processes and its impact on the quality of service at Mega Ferretería Bonilla in the municipality of La Maná, with a proposal for a management model for administrative processes applied to the hardware sector, which emerged as research contribution due to problems arising from quality of service, this leads to dissatisfied customers which cause the volume of sales to decrease, a worrisome situation that causes us to investigate and propose a viable solution. For the development of the proposed objectives the types of research were used: formative to establish the mechanisms to integrate the research process, bibliographic research to elaborate the theoretical foundation, diagnostic investigation to know the problems in the research, correlational research for establish the level of dependence of the variables, field research through the application of interviews, surveys and proactive research for the development of the proposal. The results of the situational diagnosis allowed to know the main problems at the administrative level were deficiencies in the leadership, lack of a post-sale monitoring that allows knowing with certainty the level of satisfaction of its clients, while the surveys directed to the users allowed to establish that the customers showed satisfaction regarding the quality of the products, prices and speed of attention; However, a significant percentage evidenced problems regarding the technical knowledge of the employees of the customer service area and compliance with the delivery time of the product. The contrast made by calculating the chi-square (X2) with a level of significance of 5% reflected that the variable technical knowledge (administrative management) is independent of the home delivery variable and the administration variable of the hardware store is dependent on the After sales follow-up variable in Mega Ferretería Bonilla, emphasizing that administrative management depends on the quality of service, therefore the EFQM process management model was suggested, which included strategies such as: the profile of the leader, policies, strategies of the 5S, promotions, offers, after sales follow-up, training plan on customer service, functions manual; which, when applied, will improve the quality of the service significantly in Mega Ferretería Bonilla.es_ES
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como propósito analizar la gestión por procesos administrativos y su incidencia en la calidad de servicio en Mega Ferretería Bonilla en el cantón La Maná, con una propuesta de un modelo de gestión por procesos administrativos aplicado al sector ferretero, el cual surgió como aporte investigativo debido a problemas derivados de calidad de servicio, esto provoca clientes insatisfechos los cuales causan que disminuya el volumen de ventas, situación preocupante que motivó a investigar para plantear una solución viable. Para el desarrollo de los objetivos planteados se empleó los tipos de investigación: formativa para establecer los mecanismos que permitieron integrar el proceso de investigación, la investigación bibliográfica para elaborar el fundamento teórico, la investigación diagnóstica para conocer los problemas en la investigación, la investigación correlacional para establecer el nivel de dependencia de las variables, la investigación de campo mediante la aplicación de entrevista, censo, encuestas y la investigación propositiva para el desarrollo de la propuesta. Los resultados del diagnóstico situacional permitieron conocer los principales problemas a nivel administrativo el cual fue, deficiencias en el liderazgo, inexistencia de un seguimiento postventa que permita conocer con certeza el nivel de satisfacción de sus clientes, en tanto que las encuestas dirigidas a los usuarios permitió establecer que los clientes mostraron satisfacción en cuanto a la calidad de los productos, precios y rapidez de la atención; sin embargo un porcentaje significativo evidenció problemas en lo que respecta al conocimiento técnico de los empleados del área de atención al cliente y el cumplimiento del tiempo de entrega del producto. El contraste efectuado mediante el cálculo de la Chi cuadrado (X2) con un nivel de significancia del 5% reflejó que la variable conocimiento técnico (gestión administrativa), es independiente de la variable entrega a domicilio y la variable administración de la ferretería es dependiente de la variable seguimiento postventa en Mega Ferretería Bonilla, enfatizando con ello que la gestión administrativa si depende de la calidad de servicio, por ello se sugirió el modelo de gestión por procesos EFQM que contempló estrategias como: el perfil del líder, políticas, estrategias de las 5S, promociones, ofertas, seguimiento postventa, plan de capacitaciones sobre atención al cliente, manual de funciones; los cuales al ser aplicados permitirán mejorar la calidad del servicio de manera significativa en Mega Ferretería Bonilla.es_ES
dc.format.extent224 páginases_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherEcuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)es_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectNIVEL DE SATISFACCIÓNes_ES
dc.subjectMODELOS DE EVALUACIÓN DE CALIDADes_ES
dc.subjectPROCESO ADMINISTRATIVOes_ES
dc.subjectESTRUCTURA EMPRESARIALes_ES
dc.subject.otherADMINISTRACIÓNes_ES
dc.titleGestión por procesos administrativos y su incidencia en la calidad de servicio en Mega Ferretería Bonilla en el cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018.es_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Comercial

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