Evaluación de la calidad del servicio al cliente, mediante la metodología servperf en el restaurante Dayanita de la ciudad de salcedo.

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la percepción de la calidad de servicio al cliente, mediante la metodología Servperf, de tal manera que agregue valor al Restaurant Dayanita de la ciudad de Salcedo, que lleva funcionando aproximadamente 11 años en el sector, la investigación se realizó con el propósito de conocer las percepciones y el servicio que reciben los clientes ya que se nota la inconformidad en el servicio brindado y se debe tomar en cuenta que el cliente debe recibir un servicio de calidad y calidez. Se realizó una investigación bibliográfica y documental de varios autores para recopilar información, donde se evidenció en base al estudio realizado por los autores Cronin y Taylor, que consiste en un conjunto de percepciones o preguntas categorizadas en: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; que ayudan a identificar los inconvenientes que se han cometido por el personal que labora en el Restaurant Dayanita en cuanto a la calidad de servicio. La metodología empleada fue de tipo exploratoria para conocer las necesidades del Restaurant Dayanita y descriptiva de manera que permitió detallar los datos y características de la población, adicionalmente a través de una investigación de campo permitió recolectar información mediante encuestas a los clientes y a la vez con un enfoque cuantitativo, que permitió trabajar en forma estadística. Mediante la aplicación del modelo Servperf con los datos recopilados se evidenció las falencias de cada una de las dimensiones, donde se deben realizar mejoras para lograr una mayor satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio brindado.