Estrategias de postventa que contribuya a la retención y satisfacción del cliente en CNT E.P.

Abstract

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo identificar estrategias de postventa que contribuyan a la retención y fidelización de los clientes de la telefonía móvil de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P. de la ciudad de Latacunga a través de la investigación cualitativa y cuantitativa, aplicando el modelo Servqual. Tomando en cuenta que la calidad de servicio al cliente es el eje primordial para el funcionamiento de la empresa, se hace necesario establecer parámetros de medición que ayuden en la toma de decisiones, para el incremento de los niveles de satisfacción y fidelización a los clientes. La empresa CNT se preocupa por el aseguramiento de la satisfacción del cliente, por lo tanto, interesa medirla para ofrecer un servicio de calidad en cuanto a cobertura y cumplimiento de las necesidades de los usuarios. Dentro de los servicios que ofrece CNT E.P. y mediante el estudio se pudo inferir que la telefonía móvil necesita diseñar y establecer estrategias para lograr mayor retención y satisfacción del cliente. Las encuestas se aplicaron a 382 clientes de la ciudad de Latacunga y la medición de resultados se dió a través de la escala de Likert. Los resultados arrojaron que los clientes en general no están lo bastante satisfechos con el servicio recibido en cuanto a los elementos tangibles, la fiabilidad y la seguridad al momento de la satisfacción de sus requerimientos, este problema no necesariamente se debe al instrumento que CNT emplea, sino debido a las exigencias de los clientes. Con los datos obtenidos se realizó una propuesta tentativa de estrategias para lograr la fidelización de los clientes de CNT.