Modelo de gestión en la calidad de servicio mediante la Normativa ISO 9001: 2015 para el Hostal Café Tiana.

Abstract

La presente investigación se enfocó en la realización de un modelo de gestión de la calidad mediante la normativa ISO 9001:2015, para el fortalecimiento de la calidad en el servicio dentro del Hostal Café Tiana, debido a la escasa planificación y el poco seguimiento hacia el cliente. Mediante una metodología cualitativa, inductiva y deductiva. Para la realización de este trabajo se tomaron en cuenta tres etapas principales, la primera fue la fundamentación teórica en donde se describió conceptos y su evolución a través del tiempo, así mismo se investigó trabajos similares al tema. La segunda etapa consistió en el diagnóstico, se levantó información mediante el uso de la matriz FODA, check list y entrevistas enfocado al personal. Por otra parte, para la realización de la propuesta, se diseñó un modelo de gestión basándose en la norma ISO 9001:2015 en donde se obtuvieron pasos para su diseño, teniendo como resultado: la situación general de la organización, valores institucionales, evaluación interna, identificación de partes interesadas, política de calidad, programas, mapa de procesos, diseño de procedimientos y perfiles de puestos, además de sus funciones. Como última etapa se encuentra la validación de dicha propuesta entregada por expertos en la materia, en donde se describió sus análisis y la valoración del trabajo realizado.