“El servicio al cliente interno y externo en el gobierno autónomo descentralizado municipal intercultural del cantón Saquisilí en el periodo 2021”

Abstract

El presente proyecto de investigación sobre el Servicio al cliente interno y externo en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Intercultural del Cantón Saquisilí (GADMIC`S) provincia de Cotopaxi es producto de la investigación, estudio y aplicación de instrumentos, métodos y técnicas aplicadas minuciosamente; gracias a lo cual y luego de la respectiva tabulación de datos obtenidos en el instrumento SERVQUAL (Medición de la Calidad del Servicio al Cliente) y CSAT (Escala de Satisfacción del cliente) aplicados a los usuarios internos y externos que recurren a las oficinas del GADMIC`S, se logró evidenciar las causas y consecuencias del problema central que es: el inadecuado servicio al cliente por parte de los funcionarios del GADMIC`S, entre otras situaciones que demuestran negatividad en la eficiencia del servicio prestado por parte de la entidad ya mencionada. Para el desarrollo del proyecto se empleó la metodología de campo ya que nos permite participar directamente en el lugar de los hechos conociendo así los problemas que se presentan de primera mano; el tipo de investigación es exploratorio, descriptivo y explicativo, y el método de investigación que se manejó fue el cuantitativo. Una vez analizados los resultados y la metodología se crean las siguientes propuestas: crear y aplicar una guía de servicio al cliente, aplicar seminarios mínimo una vez al año con la finalidad de comprender mejor los temas que están en la guía y aumentar los conocimientos sobre el servicio al cliente, por último, se propone la implementación de actividades de integración con la finalidad de proporcionar un ambiente armónico en donde fluya el respeto, la comunicación asertiva y empática entre los funcionarios y usuarios logrando así incrementar la credibilidad y aceptación del servicio que brindan los funcionarios del GADMIC`S por ello, se recomienda aplicar las estrategias presentadas en el documento para reducir el número de usuarios insatisfechos ya que estamos hablando de un número bastante significativo.