“La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes de las empresas de multiservicios del cantón La Maná, Provincia de Cotopaxi, año 2022.

Abstract

En la actualidad la creciente competencia que enfrentan las empresas de multiservicios ha puesto de manifiesto el desafío de mejorar su eficiencia en el ámbito de la calidad de servicio, es por ello que la presente investigación tiene como objetivo el análisis de la incidencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción del cliente en las empresas de multiservicios del cantón La Maná, debido al desconocimiento de la calidad de servicio que brindan las empresas de multiservicios. Para la presente investigación se usó como metodología la bibliográfica para efectuar una revisión bibliográfica sobre el tema objeto de investigación, la investigación de campo para recolectar y registrar de manera ordenada los datos relativos a la calidad de atención, nivel de satisfacción. Igualmente, la investigación descriptiva para describir los resultados obtenidos; también se utilizó los métodos: teórico lógico, deductivo, analítico sintético y la técnica del cuestionario dirigidas a los colaboradores y clientes. Los resultados de las encuestas realizadas a los clientes reflejaron en general un 21,84% como bueno el servicio, y un de 78.16% como excelente la calidad de servicio que prestan las empresas de multiservicios. A diferencia del 51% de clientes que sostiene que las empresas de multiservicios son indiferentes en el tiempo de la entrega del pedido, y un 44% demuestra insatisfacción con el precio cobrado por el servicio. Por lo tanto, se desarrolla la presente propuesta que tiene como objetivo desarrollar un plan estratégico mediante la aplicación de la Matriz DAFO que permita conocer más a detalle las la situación general de las empresas de multiservicios en base a los resultados, con el fin de mejorar la calidad de servicio y fortalecer la satisfacción de los clientes. Seguidamente, se diseñó una matriz estratégica para las empresas e incluyo la formulación de la visión, misión, valores, descripción de los procesos de servicio, publicidad, creación de una aplicación y la adecuación de los vehículos con el fin de elevar la calidad y satisfacción en los servicios prestados por las empresas de multiservicios del cantón La Maná.