Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la asociación de comerciantes minoristas Cotopaxi del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, 2018- 2019.

Abstract

Hoy en día el concepto de atención es mucho más amplio y es abordada como una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación y conocimiento de las necesidades y expectativas del valor agregado que buscan asegurar la lealtad y permanencia tanto de los compradores actuales y nuevos, a través de la provisión de un servicio superior al de los competidores. La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la calidad del servicio y satisfacción del cliente que brindó la Asociación de Comerciante Minoristas "Cotopaxi", a fin de presentar una propuesta para el mejoramiento del servicio al cliente. Para este efecto se utilizó la investigación bibliográfica para recopilar información procedente de libros, revistas, tesis y páginas webs de diversos autores para sustentar las bases teóricas los mismos que permitieron guiar sobre el análisis de la calidad de servicio, la investigación de campo se utilizó para recabar información primaria relevante sobre las categorías fundamentales. Los métodos de investigación: deductivo para deducir los aspectos inherentes a la problematización sobre la calidad de servicio, el método analítico para emitir un criterio personal de la información bibliografía y efectuar un análisis de los resultados obtenidos mediante las técnicas de la entrevista, la entrevista al presidente, y las encuestas a los socios y la población del cantón La Maná. Los resultados obtenidos reflejaron que la calidad de atención en la asociación es deficiente y no se emplean herramientas que permitan conocer la percepción del servicio, por ello se diseñó un plan de mejoramiento de la calidad y servicio al cliente sugerido para la Asociación de Comerciantes Minoristas "Cotopaxi" el cual comprendió el diseño de un organigrama estructural, direccionamiento estratégico, sugerencia de capacitaciones, sugerencia de implementación de un CRM y estrategias de publicidad y promociones. Con la implementación de la propuesta los beneficiarios principales fueron los directivos, socios y clientes quienes pudieron percibir una mejor calidad de servicio.