Percepción de la calidad del servicio a los clientes del complejo turístico Agualuna en el año 2023.

Abstract

En Ecuador, la satisfacción y lealtad del cliente han afectado la calidad del servicio, lo que genera un problema creciente. Investigaciones confirman una correlación clave entre percepción de calidad y satisfacción del servicio. En este contexto, la presente investigación tiene como objetivo principal objetivo medir el nivel de percepción de la calidad del servicio en los clientes del Complejo Turístico “Agualuna”, que se encuentra ubicada en la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, sector La calera. El método investigativo que se aplico tuvo un enfoque cuantitativo con un diseño deductivo y no experimental, se aplicó el modelo de investigación SERVPERF de Cronin & Taylor (1994) que se divide en cinco dimensiones tales como: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, distribuida en un total de 22 ítems basadas en la percepción de una muestra de 279 clientes que hayan disfrutado del servicio proporcionado por el complejo turístico. Se recopilaron datos a través de un cuestionario adaptado y estructurado que se distribuyó de forma virtual con el fin de maximizar la participación la muestra. Los participantes evaluaron cada uno de los ítems en una escala de Likert donde; 1 es “Totalmente desacuerdo” (nivel más bajo), y 5 “Totalmente de acuerdo” (nivel más alto), los datos fueron recolectados y tabulados en el Software SPSS, dando como resultado que el complejo ha obtenido percepciones positivas en todas las dimensiones, las áreas con mayores oportunidades de mejora son capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Estas áreas pueden beneficiarse de ajustes y mejoras para brindar una experiencia más completa y satisfactoria a los clientes.