Análisis de la percepción de la calidad del servicio comercial de energía eléctrica en el cantón La Maná.

Abstract

El desarrollo del presente trabajo de investigación titulado, análisis de la percepción del servicio eléctrico de ELEPCO S.A, tuvo por finalidad conocer a percepción de los clientes del servicio en cuanto a la calidad del mismo. Para ello se realizó una investigación con un enfoque mixto, de tipo descriptiva, con la finalidad de describir la problemática existente en la empresa eléctrica y ofrecer alternativas de solución para una mejoría del equipo y redes que garanticen un buen servicio, además investigación documental con la cual se elaboró todo el sustento teórico y de campo, porque se acudió al sitio a recolectar los datos. Entre las principales técnicas de recolección de información se utilizó una encuesta, mediante un cuestionario SERVQUAL, para percepción de la calidad del servicio y satisfacción del usuario, que valora 5 dimensiones, Fiabilidad, Seguridad, Aspectos Tangibles, Empatía y Sensibilidad, el mismo que se aplicó a la población, la cual estuvo conformada por los clientes de la empresa ELEPCO S.A, y mediante la aplicación de un muestreo aleatorio simple se selecciona una muestra de 400 clientes a quienes se aplicó el instrumento mencionado. Entre los principales resultados obtenidos en base a la percepción del servicio en cada una de las dimensiones del SERVQUAL fue de manera neutral, media o indiferente, mientras que, de manera general, 49% de los clientes se mostraron conformes con el servicio, un 27% manifestó percibir un nivel de calidad alta en los servicios, y el restante 24% considera que la calidad del servicio brindado es baja, por su parte entre las dimensiones, la fiabilidad fue media con un 59%, la sensibilidad, 51% media, seguridad, 56% neutral, la empatía con un 52%, mientras que en los aspectos tangibles fue la unida dimensión que tuvo una percepción de la calidad alta. En cuanto a la satisfacción del usuario, el 35% se mostró indiferente, un 33% insatisfecho y el 32% satisfecho con el servicio. Se concluye que los usuarios en un 50% consideran que la calidad del servicio es media o neutral, 3 de cada 10 clientes encuestados consideran que la calidad es alta; por su parte 2 de cada 10, afirman que la calidad del servicio es baja. Los beneficiarios del proyecto son la empresa, los usuarios del servicio, así como la comunidad en general y el impacto es positivo a nivel social, porque contribuye a la mejora de la calidad de vida de las personas del cantón, así mismo de manera económica, ayuda a la reducción de costos operativos de la empresa al poder identificar las falencias, y corregirlas de manera inmediata, mientras que en el ámbito técnico contribuye a la mejora de la infraestructura de los equipos y redes eléctricas. Se recomienda una propuesta que contiene estrategias encaminadas a la mejora del servicio prestado por ELEPCO, cada una de ellas con su respectivo plan de acción, responsables, actividades, tiempos de ejecución y presupuesto aproximados para poder ser implementados a futuro por parte de la empresa.