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Tipo de Material: bachelorThesis
Título : Medición de la calidad de servicio de la Empresa de Lácteos "Don Pato".
Autor : Claudio Claudio, Johana Magali
Director de Tesis: Trávez, Wilson
Descriptores: INGENIERÍA COMERCIAL
CALIDAD DE SERVICIO
Fecha de publicación : feb-2018
Ciudad: Editorial: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi; Facultad de Ciencias Administrativas; Ingeniería Comercial
Citación : Claudio Claudio, J. M. (2018). Medición de la calidad de servicio de la Empresa de Lácteos Don Pato. Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi; Facultad de Ciencias Administrativas; Ingeniería Comercial
metadata.dc.format.extent: 72 páginas
Resumen : Una vez aplicada la encuesta en la que se obtuvo la opinión de trabajadores y clientes frecuentes quienes adquieren los productos de la empresa “Don Pato”, se pudo determinar los factores para la medición de la calidad del servicio en base a los cuales se pretende conocer los niveles de satisfacción de la atención a los consumidores minoristas y mayoristas; adicional a esto se puede proponer modelos de mejora en los puntos deficientes donde se detectaron las problemáticas relevantes que afectan a la empresa. El tema tratado es novedoso y de interés porque permite crecer a la empresa y competir en el medio que se desarrolla buscando aumentar la rentabilidad y la fidelidad de los clientes. Para la investigación se usó la fundamentación teórica – científica de la calidad de servicio, factores , principios y controles ; el enfoque metodológico será cuantitativo mediante el cual se demostró que el 85% de la población afirman que los productos cumplen con la calidad requerida, el 90% aducen distinguir al personal y el 95% están conformes con el nivel de seguridad de las instalaciones de la empresa; con el tipo de investigación descriptiva, exploratoria y los métodos bibliográficos – documental, de campo y las técnicas como la encuesta y la observación se recolecto la información, para realizar una correcta interpretación de los resultados se aplicó el programa estadístico SPSS con el cual se determinó la calidad del servicio y permitió la medición de nivel de satisfacción y fidelización de los clientes en base del diagnóstico de la cartera de clientes con el modelo SERVQUAL y complementando con la tabulación realizada se pueden percibir las diferentes falencias como son la atención al cliente con respecto a la fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad que se denotan en el momento de expendio de los productos y hacen necesaria la incrementación de las estrategias de mercado las cuales permitirán a la empresa abrirse hacia mercados locales e internacionales asegurando su crecimiento, entre los aspectos negativos se determinaron la falta de capacitación al personal en atención al cliente y la presentación del personal que labora la empresa.
Descripción : The present work, evaluated the quality of customer service of the dairy company through a survey provided with information of the opinion for people who work and buy the products in this company "Don Pato", through this know the levels of satisfaction, attention and quality of service to customers, once the quality of the service is measured. Improvement programs, Scan be proposed at points where the most relevant problems affecting the company, and this problems can be detected. The work consists of a topic of great interest, since a good service that allows growing and competing with other dairy companies, in order to have a great business through the integration of new customers and the retention of current customers; it must be taken into account that customers are the reason of the organizations. The theoretical-scientific foundation on customer service, factors, principles and controls for an excellent quality of service, the methodological approach will be quantitative, with the type of descriptive, exploratory research and bibliographic-documentary methods, field, synthetic, Through the techniques of the survey, observation were made to collect information, for the interpretation of the results the statistical program SPSS was applied. It is necessary to provide the best service to the customers of the company "Don Pato", with the diagnosis of the portfolio of customers, retailers and wholesalers on the quality of the service of the dairy company through the Servqual method, it is evident that the positive aspects of the company in terms of service are; the quality of the product, the safety and the income of the unauthorized personnel, among the negative aspects were determined; the scarce information of the personnel, the lack of training in customer service, the little interest of the workers and the personal presentation of the personnel, the administrative management should establish strategies to minimize the impact of the negative factors of the company to improve the quality of the service.
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Comercial

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