Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías de transporte de carga pesada del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018.

Abstract

En la actualidad la creciente competencia que enfrentan las compañías de transporte de carga pesada han puesto de manifiesto el desafío de mejorar su eficiencia en el ámbito de la calidad de servicio, es por ello que se efectuó la presente investigación que tuvo como objetivo el análisis de la incidencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción del cliente en las compañías de transportes de carga pesada del cantón La Maná, que surgió como una alternativa de solución frente a la problemática de la inexistencia de un modelo o instrumentos que permitan mejorar los parámetros de calidad de manera organizada que permitan conocer el nivel de satisfacción de sus usuarios. La propuesta se enmarco dentro de la investigación formativa debido que se buscó difundir información existente y poner en práctica los conocimientos adquiridos en la aulas, se recurrió a la investigación bibliográfica para efectuar una revisión bibliográfica sobre el tema objeto de investigación, la investigación de campo para recolectar y registrar de manera ordenada los datos relativos a la calidad de atención, nivel de satisfacción y la investigación descriptiva para describir los resultados obtenidos; también se utilizó los métodos deductivo, analítico sintético y la técnica de la encuestas dirigidas a los socios y usuarios. Los resultados del diagnóstico reflejaron un bajo nivel técnico de los choferes en cuanto al servicio de la transportación, ausencia de un manual de funciones y controles en la calidad de las unidades vehiculares y el nivel de satisfacción de los usuarios fue deficiente debido a la inadecuada imagen de los choferes, el factor de aseo y limpieza de los camiones, bajo nivel de protección de la carga. La relación de las dos variables (calidad de servicio y la satisfacción al cliente) fue 0,857, por lo cual se rechazó la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, evidenciando una correlación positiva entre las dos variables de estudio con un índice de error mínimo, por lo cual se diseñó estrategias basadas en el modelo de calidad Índice Europeo de satisfacción del cliente (ECSI) que incluyo la formulación de la visión, misión, valores, la estrategia de expectativas con la descripción de las procesos de servicio mediante flujogramas, el manual de funciones del chofer, cuestionario de evaluación y fidelización de los usuarios.