Modelo de gestión como herramienta para el mejoramiento de la calidad del servicio en el restaurante California de la ciudad de Latacunga.

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue construir un modelo Lean para la optimización de recursos dentro del área de servicio del restaurante California de la ciudad de Latacunga y lograr un proceso de calidad. Se realizó una revisión bibliográfica de los antecedentes de investigaciones similares para determinar el valor investigativo de éstas para la sociedad. El diseño metodológico fue descriptivo, cualitativo con una población universo de 200 personas, sin embargo, se establecieron parámetros de inclusión, mismos que una vez revisados 80 personas los cumplieron y fueron considerados como muestra. Los instrumentos utilizados fueron una ficha de observación aplicada por un mes al restaurante, una entrevista a los clientes internos y una entrevista a los clientes externos. El proceso de recolección de información se realizó mediante un cronograma, donde se aplicó los instrumentos de investigación y posteriormente con la recopilación de los datos, se procedió al análisis de las respuestas de las personas entrevistadas, se realizó una codificación y finalmente a una categorización. Una vez obtenido el diagnóstico situacional de los nudos críticos del restaurante, se elaboró un modelo Lean que integra un flujograma de servicios, ficha de diagnóstico, procesos de mejora en el servicio, tiempo y atención al cliente, organigrama de funciones, manual de funciones, distribución de áreas, descripción de optimización en el tiempo y servicio, proceso de selección de personal y el modelo de gestión óptimo del servicio y el proceso de quejas de los clientes externos para que el cliente se sienta satisfecho con el producto y el servicio.