Influencia del liderazgo en la calidad de servicio de los clientes posventa del sector automotriz del cantón Ambato.

Abstract

La falta de capacitación adecuada a los trabajadores en busca de mitigar deficiencias internas, el bajo soporte o apoyo organizacional entre las áreas, el desconocimiento de la cultura de servicio entre clientes internos, y principalmente la ausencia de autoridad de los directivos en la toma de decisiones, ha conllevado a una desconexión por parte del liderazgo organizacional y la calidad del servicio. Es por lo anterior que el presente informe de investigación se analizó la influencia que existe entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio en las empresas automotrices del Cantón Ambato. La metodología se ejecutó bajo el enfoque cuantitativo, método deductivo; investigación de tipo descriptivo y correlacional; a través del muestreo estratificado se eligió a 18 concesionarios que ofertan el servicio posventa de los vehículos comercializados; se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando un cuestionario al Gerente de Servicios y de Repuestos, al Jefe de Taller y a un Técnico de cada una de las empresas, lo que ascendió a 72 personas encuestadas, esto permitió recopilar información de fuentes primarias sobre la variable liderazgo transformacional y como influyó en la calidad de servicio, por medio de sus dimensiones. Para el procesamiento de los datos descriptivos e inferenciales, se utilizó el programa SPSS Statistis 22, para obtener tablas de frecuencia, figuras y la prueba de coeficiente de correlación, específicamente de Spearman (Rho) en razón de que las muestras son no paramétricas. Después del procesamiento de la información a través de la investigación de campo, se pudo determinar que no existe correlación positiva ni significativa entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio por medio de sus dimensiones y de las actividades planteadas. Se finalizó proponiendo un plan de acción que avale la capacitación del personal involucrado.