Inteligencia emocional y satisfacción del cliente. Estudio desarrollado en RM Latacunga

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo primordial determinar el grado de influencia de la Inteligencia Emocional en la Satisfacción del Cliente dentro de la organización RM Latacunga ubicada en el Centro Comercial “Maltería Plaza”. La investigación obedece a un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, transversal; se consideró a una población de 30 colaboradores del área de ventas. Por su parte, en la misma cuantía fueron seleccionados 30 usuarios quienes recibieron la atención dentro del establecimiento en mención. De esta manera fueron aplicados dos instrumentos debidamente validados tanto en Inteligencia Emocional como en Satisfacción del Cliente. El resultado en el coeficiente de inteligencia emocional, presentó un 40% de dominio, razones explícitas para la presentación del Programa de Capacitación enfocado al refuerzo y manejo de habilidades conducentes a elevar el nivel de satisfacción actual constituido por un 40% en los clientes. Fundamentos que revelan la problemática existente dentro de la organización; y la interacción de actores principales dentro del proceso investigativo, Cliente – Colaborador. La correlación estadística presenta un r= 0,7 (70%) de correspondencia entre variables, lo que sugiere la estrecha relevancia de la inteligencia emocional en la satisfacción del cliente.