Browsing by Author "Basurto Torres, Ana Cristina"

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    Análisis de la percepción de la calidad del servicio comercial de energía eléctrica en el cantón La Maná.
    (Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-02) Basurto Torres, Ana Cristina; García Flores, Odalys Dayanara; Martínez Ortiz, Fabián Xavier
    El desarrollo del presente trabajo de investigación titulado, análisis de la percepción del servicio eléctrico de ELEPCO S.A, tuvo por finalidad conocer a percepción de los clientes del servicio en cuanto a la calidad del mismo. Para ello se realizó una investigación con un enfoque mixto, de tipo descriptiva, con la finalidad de describir la problemática existente en la empresa eléctrica y ofrecer alternativas de solución para una mejoría del equipo y redes que garanticen un buen servicio, además investigación documental con la cual se elaboró todo el sustento teórico y de campo, porque se acudió al sitio a recolectar los datos. Entre las principales técnicas de recolección de información se utilizó una encuesta, mediante un cuestionario SERVQUAL, para percepción de la calidad del servicio y satisfacción del usuario, que valora 5 dimensiones, Fiabilidad, Seguridad, Aspectos Tangibles, Empatía y Sensibilidad, el mismo que se aplicó a la población, la cual estuvo conformada por los clientes de la empresa ELEPCO S.A, y mediante la aplicación de un muestreo aleatorio simple se selecciona una muestra de 400 clientes a quienes se aplicó el instrumento mencionado. Entre los principales resultados obtenidos en base a la percepción del servicio en cada una de las dimensiones del SERVQUAL fue de manera neutral, media o indiferente, mientras que, de manera general, 49% de los clientes se mostraron conformes con el servicio, un 27% manifestó percibir un nivel de calidad alta en los servicios, y el restante 24% considera que la calidad del servicio brindado es baja, por su parte entre las dimensiones, la fiabilidad fue media con un 59%, la sensibilidad, 51% media, seguridad, 56% neutral, la empatía con un 52%, mientras que en los aspectos tangibles fue la unida dimensión que tuvo una percepción de la calidad alta. En cuanto a la satisfacción del usuario, el 35% se mostró indiferente, un 33% insatisfecho y el 32% satisfecho con el servicio. Se concluye que los usuarios en un 50% consideran que la calidad del servicio es media o neutral, 3 de cada 10 clientes encuestados consideran que la calidad es alta; por su parte 2 de cada 10, afirman que la calidad del servicio es baja. Los beneficiarios del proyecto son la empresa, los usuarios del servicio, así como la comunidad en general y el impacto es positivo a nivel social, porque contribuye a la mejora de la calidad de vida de las personas del cantón, así mismo de manera económica, ayuda a la reducción de costos operativos de la empresa al poder identificar las falencias, y corregirlas de manera inmediata, mientras que en el ámbito técnico contribuye a la mejora de la infraestructura de los equipos y redes eléctricas. Se recomienda una propuesta que contiene estrategias encaminadas a la mejora del servicio prestado por ELEPCO, cada una de ellas con su respectivo plan de acción, responsables, actividades, tiempos de ejecución y presupuesto aproximados para poder ser implementados a futuro por parte de la empresa.