Browsing by Author "Estrella Paz, María Belén"

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    Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa Tutte le Mode
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-10-29) Estrella Paz, María Belén; Montenegro Cueva, Efrén Gonzalo
    El presente estudio analizó el impacto de la calidad del servicio en la calidad del servicio en la empresa "Tutte le Mode" a fin de evaluar cómo las diversas dimensiones de la calidad del servicio influían en la calidad del servicio y proporcionar recomendaciones para su mejora. Para ello, se utilizó una metodología cuantitativa con un diseño transversal, empleando encuestas estructuradas para la recolección de datos. La investigación se basó en dos instrumentos: una encuesta CSAT para medir la calidad del servicio y un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La muestra estuvo compuesta por clientes de "Tutte le Mode", y los datos fueron analizados mediante técnicas estadísticas, incluyendo el coeficiente de correlación para la satisfacción y calidad del servicio es 0.78, indicando una correlación fuerte positiva. Los resultados revelan una percepción mixta sobre "Tutte Le Mode". El 62% de los clientes está dispuesto a recomendar la empresa, pero la insatisfacción en atención al cliente es evidente, con solo el 22% satisfecho. Además, la comunicación y rapidez del servicio requieren mejoras para aumentar la satisfacción y lealtad. A pesar de esto, la percepción positiva de los elementos tangibles y la alta disposición a recomendar la empresa sugirieron una sólida aceptación general. En conclusión, el estudio subrayó que la calidad del servicio era crucial para la calidad del servicio en "Tutte le Mode". Se recomendó enfocar los esfuerzos en mejorar la fiabilidad del servicio y la capacidad de respuesta, a través de capacitación del personal y optimización de procesos; implementar estas estrategias podía fortalecer aún más la experiencia del cliente y promover un crecimiento sostenible para la empresa.