Browsing by Author "Jara Ontaneda, Edgar Jhoel"

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    Propuesta estratégica de innovación para la retención y fidelización de los clientes en recepciones “Rosa Flor”
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2025-03-20) Jara Ontaneda, Edgar Jhoel; Andrango Marcalla, Ángel Rodrigo; López Fraga, Patricia Geraldina
    El sector de eventos y recepciones la retención y fidelización de clientes es vital para garantizar futuras contrataciones, recomendaciones y referencias. La investigación tuvo como objetivo desarrollar estrategias de innovación mediante la metodología Servqual para mejorar la Retención y Fidelización de Clientes en Recepciones “Rosa Flor”. Empleó una metodología que comprende la investigación aplicada, descriptiva, exploratoria y deductiva, con enfoque mixto cualitativo y cuantitativo. Las técnicas de investigación fueron la encuesta, la entrevista, la observación directa y el análisis documental bajo el modelo Servqual. La población de estudio se orientó a 153 clientes. Se empleó como técnica estadística del instrumento el análisis de fiabilidad de escala normal e inverso. Los resultados reflejan en la dimensión tangibilidad debilidades en tiempos de espera, comunicación externa con los clientes y niveles bajos de retención y fidelización de clientes. Mediante la estadística de correlación en escala y en escala inversa se obtienen valores estadísticamente significativos en los índices de correlación tangibilidad 0.93, Empatía 0.91, Fiabilidad 0.87, Seguridad 0.81 y Capacidad de Respuesta 0.70. Se proponen tres estrategias principales optimización de procesos y reducción de tiempos de espera del servicio, Mejora de la comunicación y experiencia del cliente, Programa de fidelización y personalización del servicio. Con la propuesta se espera que se reduzcan los tiempos de espera especialmente en eventos grandes, incrementar la satisfacción del cliente, aumentar la tasa de retención y disminuir el número de quejas relacionadas con el servicio.