Browsing by Author "Vega Chiguano, Diana Patricia"

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    Estrategias innovadoras para la fidelización y retención de los clientes en el paradero y recepciones “Rosa Flor”
    (Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-08) Sandoval Palate, Luz Anabel; Vega Chiguano, Diana Patricia; Martínez Freire, Maira Natalia
    La retención y fidelización de clientes son elementos vitales para la sostenibilidad de cualquier empresa, incluido el sector gastronómico. El paradero "Rosa Flor" enfrenta el reto de ofrecer servicios diferenciados y de calidad para asegurar la lealtad de sus clientes y su permanencia en el mercado competitivo del cantón Latacunga. Este estudio busca evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y proponer estrategias efectivas para mejorar su fidelización y retención. Se utilizó una investigación de campo, no experimental, con enfoque cuantitativo y descriptivo. Los datos se recolectaron mediante encuestas y observaciones basadas en el modelo SERVQUAL, que mide cinco dimensiones clave: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Aseguramiento y Empatía. Además, con la aplicación de métricas de eficiencia operativa se identificó una baja tasa de retención de clientes del 18,83%. La mayoría de los clientes encuestados tiene entre 19 y 35 años, el 66% son mujeres y el 47% reside en la misma ciudad. En cuanto a la tangibilidad, el 11% considera las instalaciones nada modernas, mientras que el 57% valora la apariencia pulcra de los empleados. La confiabilidad del servicio es percibida como regular por el 35%, y la capacidad de respuesta también se considera regular por el 41%. A través del análisis FODA y la triangulación de información (encuestas, observación y métricas), se agruparon diez cruces estratégicos que dieron como resultado tres estrategias clave para mejorar la fidelización: “Mejora del Ambiente y Experiencia del Cliente”, “Innovación y Personalización de Servicios”, e “Implementación de Tecnología y Gestión de Calidad”