Evaluación de la satisfacción y calidad del servicio al cliente mediante el modelo SERVQUAL en la distribuidora K-CENTRO PIKA.
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Date
2018-08
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Journal Title
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Volume Title
Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas.
Abstract
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en la
Distribuidora K-Centro Pika. Para el desarrollo se aplicó una metodología cualitativa, además la
investigación fue de tipo descriptiva, explicativa, donde fue necesario la recolección y el análisis de
datos. Para determinar los resultados se utilizó el modelo Servqual que permite medir las expectativas
y percepciones de los clientes en base a 5 dimensiones que son: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos tangibles, mismo que permite adaptar con facilidad a cualquier ámbito
o área, tiene como propósito identificar las necesidades y exigencias de los clientes a la vez que
controla y monitorea con el fin de evitar la presencia de problemas y mejorar la calidad de los
servicios. Por otra parte, se aplicaron encuestas a una muestra de 382 clientes mismos que fueron
seleccionados de forma aleatoria. En este sentido se analizó la información y se determinó que en la
Distribuidora K- Centro Pika existe un nivel de calidad de servicio satisfactorio en cada una de las
dimensiones evaluadas. También se logró identificar como mayor debilidad la capacidad de respuesta,
en donde los clientes manifestaron su inconformidad, aspectos por los cuales se genera la deficiencia
que existe entre calidad percibida y la calidad esperada imposibilitando alcanzar un nivel totalmente
satisfactorio. Finalmente se realizó una matriz de fortalezas y debilidades que permitirán que la
distribuidora tome medidas correctivas para mejorar la calidad del servicio.
Description
The objective of this research project is to evaluate the quality of the service at Distribuidora KCentro Pika.To develop, a qualitative methodology was applied, and the research was descriptive,
explanatory, where was necessary data getting and its analysis. To determine the results, the Servqual
model was used to measure the expectations and perceptions of the clients based on 5 dimensions:
reliability, response capacity, security, empathy and tangible elements, which allows to adapt easily
to any area, the purpose is to identify the clients needs and demands while controlling and monitoring
in order to avoid the presence of problems and improve the quality of services. On the other hand,
surveys were applied to a sample of 382 same clients that were selected randomly, at this sense, the
information was analyzed and it was determined that in the Distribuidora K- Centro Pika there is a
satisfactory level of service quality in each of the evaluated dimensions. It was also possible to identify
as a greatest weakness the response capacity, where the clients expressed their disagreement, aspects
that generate the deficiency that exists between perceived quality and the expected quality, making it
impossible to reach a totally satisfactory level. Finally, a matrix of strengths and weaknesses was
made that will allow to take corrective measures to improve the quality of the service at the
distribuidora
Keywords
Comercial, Modelo Servqual
Citation
Sarabia Sánchez. D.L. (2018) Evaluación de la satisfacción y calidad del servicio al cliente mediante el modelo SERVQUAL en la distribuidora K-CENTRO PIKA. U.T.C. Latacunga. 66 p.