Calidad de servicio percibida por los usuarios del área de consulta externa del Hospital Provincial General de Latacunga.
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Date
2020-02
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Journal Title
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Volume Title
Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas.
Abstract
La Calidad de Servicio en la actualidad toma un rol importante en las organizaciones públicas y
privadas garantizando la plena satisfacción de los usuarios, tanto internos como externos para
lograr cumplir sus expectativas y sus necesidades. La presente investigación consiste en la
Calidad de Servicio, con el Objetivo Principal, Evaluar el nivel de satisfacción de la calidad de
servicio percibida por los usuarios del Área de Consulta Externa del Hospital Provincial General
de Latacunga.
Se empleó la metodología descriptiva y como herramienta se aplicó el instrumento de medición
SERVQUAL de los autores (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 2014), considerando (22) ítems de
expectativas y (22) ítems de precepciones con una escala de Likert del 1 a 7. El Instrumento
valoró 5 dimensiones: Primera Fiabilidad, Segunda, Capacidad de Respuesta, Tercera Seguridad,
Cuarta Empatía y Quinta Aspectos Tangibles. Se aplicó el cuestionario de forma presencial a los
365 usuarios del Área de Consulta Externa del Hospital Provincial General de Latacunga.
Del análisis de datos realizados, se identificó que en las cinco dimensiones que tiene la encuesta
de SERVQUAL, los usuarios perciben como Aceptable el Nivel de Satisfacción, llegando a un
porcentaje del 70,94%, demostrando que la Calidad de Servicio que reciben es alto y cumplen
con sus necesidades.
Description
The Quality of Service currently takes an important role in public and private organizations,
guaranteeing the full satisfaction of users, both internal and external, to meet their expectations
and needs. The present investigation consists in the Quality of the Service, with the Main
Objective: To evaluate the level of satisfaction of the quality of the service perceived by the users
of the external consultation Area of the General Provincial Hospital of Latacunga.
The descriptive methodology was used and as a tool the SERVQUAL measurement instrument of
the authors (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 2014), was applied considering (22) items of
expectations and (22) items of preceptions with a Likert scale from 1 to 7. The Instrument
assessed five dimensions: Reliability, Responsiveness, Security, Empathy and Tangible Aspects.
The questionnaire was applied the 365 users from the External Consultation Area from the
General Provincial Hospital of Latacunga.
From the analysis of the data performed, it was identified that in the five dimensions of the
SERVQUAL survey, users perceive the Satisfaction Level as Acceptable, reaching a percentage
of 70.94%, demonstrating that the Quality of Service, they receive is high and meet their needs.
Keywords
Secretariado, Calidad de servicio
Citation
Lasinquiza Laica. J.E. (2020) Calidad de servicio percibida por los usuarios del área de consulta externa del Hospital Provincial General de Latacunga. U.T.C. Latacunga. 68 p.