“La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes de las empresas de multiservicios del cantón La Maná, Provincia de Cotopaxi, año 2022.
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Date
2022-08
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Publisher
Ecuador: La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
En la actualidad la creciente competencia que enfrentan las empresas de multiservicios ha puesto de manifiesto el desafío de mejorar su eficiencia en el ámbito de la calidad de servicio, es por ello que la presente investigación tiene como objetivo el análisis de la incidencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción del cliente en las empresas de multiservicios del cantón La Maná, debido al desconocimiento de la calidad de servicio que brindan las empresas de multiservicios. Para la presente investigación se usó como metodología la bibliográfica para efectuar una revisión bibliográfica sobre el tema objeto de investigación, la investigación de campo para recolectar y registrar de manera ordenada los datos relativos a la calidad de atención, nivel de satisfacción. Igualmente, la investigación descriptiva para describir los resultados obtenidos; también se utilizó los métodos: teórico lógico, deductivo, analítico sintético y la técnica del cuestionario dirigidas a los colaboradores y clientes. Los resultados de las encuestas realizadas a los clientes reflejaron en general un 21,84% como bueno el servicio, y un de 78.16% como excelente la calidad de servicio que prestan las empresas de multiservicios. A diferencia del 51% de clientes que sostiene que las empresas de multiservicios son indiferentes en el tiempo de la entrega del pedido, y un 44% demuestra insatisfacción con el precio cobrado por el servicio. Por lo tanto, se desarrolla la presente propuesta que tiene como objetivo desarrollar un plan estratégico mediante la aplicación de la Matriz DAFO que permita conocer más a detalle las la situación general de las empresas de multiservicios en base a los resultados, con el fin de mejorar la calidad de servicio y fortalecer la satisfacción de los clientes. Seguidamente, se diseñó una matriz estratégica para las empresas e incluyo la formulación de la visión, misión, valores, descripción de los procesos de servicio, publicidad, creación de una aplicación y la adecuación de los vehículos con el fin de elevar la calidad y satisfacción en los servicios prestados por las empresas de multiservicios del cantón La Maná.
Description
Nowadays, the increasing competition faced by multi-service companies has demonstrated the challenge of improving their efficiency in the field of quality of service, that is why this research aims to analyze the incidence of the quality of service in the level of customer satisfaction in the multi-service companies of La Maná canton, due to the lack of knowledge of the quality of service provided by multiservice companies. For the current research, the bibliographic methodology was used in order to carry out a bibliographic review about the subject of research, the field research to collect and record in an orderly manner the data related to the quality of service and level of satisfaction. In the same way, the descriptive research to describe the obtained results. The following methods were also used: theoretical logical, deductive, synthetic analytical and the questionnaire technique focused on collaborators and clients. The results of the surveys applied to the clients reflected an average of 21.84% as good service, and a 78.16% as excellent quality of service provided by multi-service companies. On the other hand, the 51% of customers said that multiservice companies are insufficient in the time of delivery of the order, and the 44% demonstrated dissatisfaction with the price charged for the service. According to this, the proposal is presented which aims to develop a strategic plan through the application of the SWOT Matrix that allows to know in a detailed way the general situation of multi-service companies based on the results, so improving the quality of service and strengthen the customer satisfaction. Finally, not only a strategic matrix was designed for the companies, but also included the formulation of the vision, mission, values, description of the service processes, advertising, creation of an application, and the adequacy of the vehicles to raise the quality and satisfaction in the provided services by the multi-service companies La Maná canton.
Keywords
CALIDAD, SERVICIO, SATISFACCIÓN Y ESTRATEGIAS
Citation
Córdova Bustamante Elvis Alexander, Terán López Ingrid Alexandra (2022); “La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes de las empresas de multiservicios del cantón La Maná, Provincia de Cotopaxi, año 2022. UTC. La Maná. 130 p.