Browsing by Author "Pilalumbo Cayo, Sonia Beatriz"

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    “Calidad del servicio y satisfacción de clientes, en los servicios de las peluquerías en la Parroquia Eloy Alfaro del Cantón Latacunga”
    (Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-08) Pilalumbo Cayo, Sonia Beatriz; Riera Caiza, Mónica Lizbeth; Montenegro Cueva, Efrén Gonzalo
    Esta investigación trata del análisis del servicio de calidad y la satisfacción de los clientes de las peluquerías ubicadas en la parroquia Eloy Alfaro de la ciudad de Latacunga. Estos constructos deben ser evaluados o medidos para conocer la real dimensión de la relación de estas dos variables de esta manera tomar decisiones informadas a cerca del giro del negocio, lo cual podría repercutir en el rendimiento y competitividad de este tipo de emprendimientos. El objetivo general de este trabajo fue determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las peluquerías ubicadas en la Parroquia Eloy Alfaro, para lograr este objetivo, se empleó una metodología cuantitativa, de nivel descriptivo y relacional, con un diseño no experimental. En primera instancia se hizo una revisión de los modelos teóricos que sustentan este estudio; posteriormente se aplicó una encuesta a una muestra de una población por conveniencia, utilizando el instrumento del modelo SERVQUAL con sus cinco dimensiones para medir las percepciones de la calidad del servicio y la escala CSAT para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Como resultado se obtuvo que las dimensiones del SERVQUAL: Satisfacción, Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía tienen una correlación fuerte positiva y estadísticamente significativa con la variable “Satisfacción” medida con la escala CSAT. Concluyendo que es necesario que este tipo de negocios se fortalezcan en función de las dimensiones que materializan la calidad del servicio de sus procesos.