“Calidad del servicio y satisfacción de clientes, en los servicios de las peluquerías en la Parroquia Eloy Alfaro del Cantón Latacunga”
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Date
2024-08
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Publisher
Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
This research analyzes quality service and customer satisfaction in hairdressing salons in the parish of Eloy Alfaro in Latacunga. These constructs should be evaluated or measured to know the actual dimension of the relationship between these two variables to make informed decisions about the business, which could have repercussions on the performance and competitiveness of this type of business. The general objective of this study was to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in hairdressing salons located in the Eloy Alfaro parish. In order to achieve this objective, a quantitative, descriptive, and relational methodology was used with a non-experimental design. In the first instance, a review of the theoretical models that support this study was carried out; subsequently, a survey was applied to a sample of a population by convenience, using the SERVQUAL model instrument with its five dimensions to measure perceptions of service quality and the CSAT scale to measure the level of customer satisfaction. As a result, it was found that the SERVQUAL dimensions of satisfaction, Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security, and Empathy have a strong positive and statistically significant correlation with the variable “Satisfaction” measured with the CSAT scale. In conclusion, this type of business must be strengthened in terms of the dimensions that materialize the service quality of its processes.
Description
Esta investigación trata del análisis del servicio de calidad y la satisfacción de los clientes de las peluquerías ubicadas en la parroquia Eloy Alfaro de la ciudad de Latacunga. Estos constructos deben ser evaluados o medidos para conocer la real dimensión de la relación de estas dos variables de esta manera tomar decisiones informadas a cerca del giro del negocio, lo cual podría repercutir en el rendimiento y competitividad de este tipo de emprendimientos. El objetivo general de este trabajo fue determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las peluquerías ubicadas en la Parroquia Eloy Alfaro, para lograr este objetivo, se empleó una metodología cuantitativa, de nivel descriptivo y relacional, con un diseño no experimental. En primera instancia se hizo una revisión de los modelos teóricos que sustentan este estudio; posteriormente se aplicó una encuesta a una muestra de una población por conveniencia, utilizando el instrumento del modelo SERVQUAL con sus cinco dimensiones para medir las percepciones de la calidad del servicio y la escala CSAT para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Como resultado se obtuvo que las dimensiones del SERVQUAL: Satisfacción, Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía tienen una correlación fuerte positiva y estadísticamente significativa con la variable “Satisfacción” medida con la escala CSAT. Concluyendo que es necesario que este tipo de negocios se fortalezcan en función de las dimensiones que materializan la calidad del servicio de sus procesos.
Keywords
PELUQUERÍA, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, SERVICIO DE CALIDAD
Citation
Pilalumbo Cayo, Sonia Beatriz y Riera Caiza, Mónica Lizbeth (2024), “Calidad del servicio y satisfacción de clientes, en los servicios de las peluquerías en la Parroquia Eloy Alfaro del Cantón Latacunga”. UTC. Latacunga. 82 p.