Browsing by Author "Toapanta Calapiña, Mayra Gabriela"

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    Evaluación de la calidad de servicio, en las cooperativas de ahorro y crédito, del segmento 4, de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua
    (Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC., 2019-08) Suasnavas Condor, Dayanna Maricela; Toapanta Calapiña, Mayra Gabriela; Palma, Eliana
    En la actualidad debido al incremento de la competitividad de las instituciones financieras es relevante conocer cuáles son los factores que contribuyen a la calidad de servicio que prestan cada una de las organizaciones, implementando diferentes estrategias. Es importante investigar las diferencias entre las instituciones y establecer técnicas adecuadas en el proceso de calidad, con la finalidad de asegurar su permanencia. El objetivo de la investigación es evaluar la calidad de servicio percibido por los socios, en las Cooperativas de Ahorro y Crédito, del segmento 4 de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua. La metodología empleada en la investigación es cuantitativa destinada a recolectar datos e interpretarlos mediante el análisis dentro del contexto en el que se desarrolla, aplicando un diseño no experimental, se tomó una muestra intencional de 244 socios, los cuales fueron tomados en su entorno natural, como técnica de recolección de datos, se aplicó la encuesta del Modelo Servqual. Esta herramienta es utilizada para evaluar exclusivamente la calidad de servicio. También está constituida por 20 preguntas que contienen cinco dimensiones, tomando en cuenta los siguientes factores, tangibilidad, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía, los cuales están integrados a la herramienta aplicada. Los resultados obtenidos muestran una insatisfacción con respecto a la dimensión de seguridad, se evidenció que existe una comparación positiva entre la calidad de servicio y satisfacción al cliente, de esta forma se evidenció la falta de dominio, conocimientos y habilidades por parte de los empleados de las cooperativas de ahorro y crédito. Una vez conocidos los hallazgos principales, se propone programas de capacitación sobre la calidad de servicio, dirigidas al personal de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, con la finalidad de crear ventajas competitivas para las instituciones financieras