Evaluación de la calidad de servicio, en las cooperativas de ahorro y crédito, del segmento 4, de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua
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Date
2019-08
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Publisher
Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC.
Abstract
En la actualidad debido al incremento de la competitividad de las instituciones financieras es relevante conocer cuáles son los factores que contribuyen a la calidad de servicio que prestan cada una de las organizaciones, implementando diferentes estrategias. Es importante investigar las diferencias entre las instituciones y establecer técnicas adecuadas en el proceso de calidad, con la finalidad de asegurar su permanencia. El objetivo de la investigación es evaluar la calidad de servicio percibido por los socios, en las Cooperativas de Ahorro y Crédito, del segmento 4 de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua. La metodología empleada en la investigación es cuantitativa destinada a recolectar datos e interpretarlos mediante el análisis dentro del contexto en el que se desarrolla, aplicando un diseño no experimental, se tomó una muestra intencional de 244 socios, los cuales fueron tomados en su entorno natural, como técnica de recolección de datos, se aplicó la encuesta del Modelo Servqual. Esta herramienta es utilizada para evaluar exclusivamente la calidad de servicio. También está constituida por 20 preguntas que contienen cinco dimensiones, tomando en cuenta los siguientes factores, tangibilidad, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía, los cuales están integrados a la herramienta aplicada. Los resultados obtenidos muestran una insatisfacción con respecto a la dimensión de seguridad, se evidenció que existe una comparación positiva entre la calidad de servicio y satisfacción al cliente, de esta forma se evidenció la falta de dominio, conocimientos y habilidades por parte de los empleados de las cooperativas de ahorro y crédito. Una vez conocidos los hallazgos principales, se propone programas de capacitación sobre la calidad de servicio, dirigidas al personal de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, con la finalidad de crear ventajas competitivas para las instituciones financieras
Description
Currently due to the increased competitiveness of financial institutions is relevant to know what are the factors that contribute to the service quality that is provided by each of the organizations, implementing different strategies. Besides, it is important to investigate the differences between the institutions and establish appropriate techniques in the quality process in order to ensure their solidity. The goal research is to evaluate the service quality which is perceived by the members, into Savings and Credit Cooperatives, four segment in Ambato City, Tungurahua Province. The methodology applied is quantitative to collect data and interpret it through analysis within the context in which it is developed. An intentional sample of 244 partners was taken applying a non-experimental design into natural environment. Servqual Model survey was applied as a data collection technique. This tool is used to exclusively evaluate the service quality. Also, it consists of 20 questions that contain five dimensions, taking into account the following factors: tangibility, reliability, sensitivity, security and empathy, which are integrated into the applied tool. The results showed dissatisfaction with respect to the security dimension, it was evidenced that there is a positive comparison between the service quality and customer satisfaction. In this way, the lack of mastery, knowledge and skills by employees of Credit unions. Once the main findings are known, training programs on the service quality are proposed. It is leaded to Savings and Credit Cooperatives’ staff, in order to create competitive advantages for financial institutions.Keywords: quality, service, client, financial institutions, Servqual Model
Keywords
INSTITUCIONES FINANCIERAS, MODELO SERVQUAL
Citation
Suasnavas Condor Dayanna Maricela, Toapanta Calapiña Mayra Gabriela, (2019); Evaluación de la calidad de servicio, en las cooperativas de ahorro y crédito, del segmento 4, de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua, UTC. Latacunga. 85 p.