Browsing by Author "Vera Monsalve, Nora Selena"

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    Evaluación de la calidad de servicio del Centro de Especialidades CONSULMED La Maná, 2023.
    (Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-02) Vega Oña, Miguel Angel; Vera Monsalve, Nora Selena; Martínez Ortiz, Fabián Xavier
    El presente proyecto titulado “Evaluación de la calidad de servicio del Centro de Especialidades ConsulMED la Maná, 2023.” El problema de investigación fue ¿Cuáles son los factores determinantes en la calidad de servicio percibida por los pacientes en el Centro de Especialidades ConsulMED La Maná durante el año 2023?. El objetivo general fue evaluar la calidad de servicio del Centro de Especialidades ConsulMED La Maná, 2023. La investigación que se aplicó es documental, de campo, descriptiva y explicativa, utilizando el método deductivo y la técnica de encuesta, el instrumento de investigación fue el Cuestionario adaptado a la herramienta Servqual, la población estudiada fueron los 550 clientes del centro, de los cuales se seleccionó una muestra de 227 clientes. Los resultados de la encuesta revelaron brechas entre las expectativas y percepciones de los clientes en varias categorías. En términos de seguridad, hay una pequeña brecha negativa de [-0.17], lo que indica que la seguridad percibida está ligeramente por debajo del nivel esperado. Sin embargo, la calidad percibida supera ligeramente las expectativas con una brecha positiva de [0.02]. La satisfacción del cliente es alta, superando las expectativas con una brecha positiva significativa de [0.46]. En cuanto a los aspectos tangibles, hay una brecha negativa de [-0.28], lo que sugiere que no están cumpliendo con las expectativas. Finalmente, la empatía supera significativamente las expectativas del cliente con una brecha positiva de [0.49], estos datos muestran las áreas donde el servicio cumple o supera las expectativas de los clientes y donde hay oportunidades para mejorar. Se propuso estrategias de los hallazgos encontrados en la seguridad y tangibilidad, para mejorar la calidad de atención en el Centro de Especialidades ConsulMED. Los beneficiados de esta investigación serán los clientes del Centro de Especialidades debido a que las mejoras en la calidad del servicio aumentarán su satisfacción. Se concluye que los clientes se encuentran insatisfechos en las dimensiones de seguridad y tangibilidad, por lo tanto, son los aspectos en los cuales el establecimiento deberá tomar acciones de mejora para elevar el nivel de calidad de atención en sus pacientes.