Evaluación de la calidad de servicio del Centro de Especialidades CONSULMED La Maná, 2023.
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Date
2024-02
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Publisher
Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
El presente proyecto titulado “Evaluación de la calidad de servicio del Centro de Especialidades ConsulMED la Maná, 2023.” El problema de investigación fue ¿Cuáles son los factores determinantes en la calidad de servicio percibida por los pacientes en el Centro de Especialidades ConsulMED La Maná durante el año 2023?. El objetivo general fue evaluar la calidad de servicio del Centro de Especialidades ConsulMED La Maná, 2023. La investigación que se aplicó es documental, de campo, descriptiva y explicativa, utilizando el método deductivo y la técnica de encuesta, el instrumento de investigación fue el Cuestionario adaptado a la herramienta Servqual, la población estudiada fueron los 550 clientes del centro, de los cuales se seleccionó una muestra de 227 clientes. Los resultados de la encuesta revelaron brechas entre las expectativas y percepciones de los clientes en varias categorías. En términos de seguridad, hay una pequeña brecha negativa de [-0.17], lo que indica que la seguridad percibida está ligeramente por debajo del nivel esperado. Sin embargo, la calidad percibida supera ligeramente las expectativas con una brecha positiva de [0.02]. La satisfacción del cliente es alta, superando las expectativas con una brecha positiva significativa de [0.46]. En cuanto a los aspectos tangibles, hay una brecha negativa de [-0.28], lo que sugiere que no están cumpliendo con las expectativas. Finalmente, la empatía supera significativamente las expectativas del cliente con una brecha positiva de [0.49], estos datos muestran las áreas donde el servicio cumple o supera las expectativas de los clientes y donde hay oportunidades para mejorar. Se propuso estrategias de los hallazgos encontrados en la seguridad y tangibilidad, para mejorar la calidad de atención en el Centro de Especialidades ConsulMED. Los beneficiados de esta investigación serán los clientes del Centro de Especialidades debido a que las mejoras en la calidad del servicio aumentarán su satisfacción. Se concluye que los clientes se encuentran insatisfechos en las dimensiones de seguridad y tangibilidad, por lo tanto, son los aspectos en los cuales el establecimiento deberá tomar acciones de mejora para elevar el nivel de calidad de atención en sus pacientes.
Description
The present project titled “Evaluation of the quality of service of the ConsulMED La Maná Specialty Center, 2023.” The research problem was: What are the determining factors in the quality of service perceived by patients at the ConsulMED La Maná Specialty Center during the year 2023? The general objective was to evaluate the quality of service of the ConsulMED La Maná Specialty Center, 2023. The research that was applied is documentary, field, descriptive and explanatory, using the deductive method and the survey technique, the research instrument was the Questionnaire adapted to the Servqual tool, the population studied was the center's 550 clients, from which a sample of 227 clients was selected. Survey results revealed gaps between customer expectations and perceptions in several categories. In terms of security, there is a small negative gap of [-0.17], indicating that the perceived security is slightly below the expected level. However, the perceived quality slightly exceeds expectations with a positive gap of [0.02]. Customer satisfaction is high, exceeding expectations with a significant positive gap of [0.46]. As for the tangible aspects, there is a negative gap of [-0.28], which suggests that they are not meeting expectations. Finally, empathy significantly exceeds customer expectations with a positive gap of [0.49], this data shows areas where the service meets or exceeds customer expectations and where there are opportunities for improvement. Strategies were proposed based on the findings found in safety and tangibility, to improve the quality of care at the ConsulMED Specialty Center. The beneficiaries of this research will be the clients of the Specialty Center because improvements in the quality of service will increase their satisfaction. It is concluded that clients are dissatisfied in the dimensions of security and tangibility, therefore, these are the aspects in which the establishment must take improvement actions to raise the level of quality of care for its patients.
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Keywords
CALIDAD, CLIENTE, SERVICIO
Citation
Vega Oña Miguel Angel, Nora Selena Vera Monsalve, (2024); Evaluación de la calidad de servicio del Centro de Especialidades CONSULMED La Maná, 2023. UTC. La Maná. 93 p.