Artículo - Maestría en Administración Pública

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Browsing Artículo - Maestría en Administración Pública by Subject "CALIDAD DEL SERVICIO"

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    Calidad del servicio y satisfacción ciudadana en la Dirección Distrital 05D06 Salcedo – Educación, Ecuador, a partir del modelo SERVQUAL
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2025-11-05) Karolys Tovar, Nidia Verónica; Álvarez Montalvo, Amparo del Carmen
    La calidad del servicio en instituciones públicas constituye un factor determinante en la confianza ciudadana hacia la gestión estatal. Este estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción ciudadana en la Dirección Distrital 05D06 Salcedo – Educación, Ecuador, a partir del modelo SERVQUAL. Se aplicó un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional, utilizando encuestas estructuradas a una muestra probabilística de 324 usuarios, seleccionados de una población total de 2070 ciudadanos atendidos en el año 2024. El instrumento se diseñó en base a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los resultados evidenciaron brechas negativas en casi todas las dimensiones, lo que refleja que las percepciones ciudadanas fueron inferiores a sus expectativas. Las diferencias más críticas se observaron en elementos tangibles y capacidad de respuesta, asociadas a deficiencias en infraestructura, apariencia institucional y comunicación efectiva sobre los tiempos de servicio. Asimismo, aunque la empatía presentó una brecha menor, se identificaron oportunidades de mejora en la atención personalizada y trato cercano al usuario. Se concluye que, a pesar de ciertos avances en eficiencia, la institución aún enfrenta retos para alcanzar estándares de calidad acordes a las expectativas ciudadanas. En respuesta, se propone un plan integral de mejora continua basado en SERVQUAL, que incluya capacitaciones periódicas al personal, modernización de infraestructura y mecanismos de evaluación ciudadana permanentes, con el fin de fortalecer la eficiencia institucional, incrementar la satisfacción ciudadana y consolidar una administración pública más cercana y transparente.
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    Calidad y Satisfacción de los Servicios de Salud Pública en Latacunga, provincia de Cotopaxi, mediante el Método SERVQUAL
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-12-27) Barthelotti Álvarez, Alexis Fabián; Cárdenas, Milton Marcelo
    El estudio se centra en el análisis de la calidad y satisfacción de los servicios de salud pública en Latacunga, provincia de Cotopaxi, Ecuador. Siguiendo un enfoque empírico inductivo y un método cuantitativo descriptivo, dentro del paradigma positivista, se aplicó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL. Este modelo evalúa cinco dimensiones fundamentales de la calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En 2023, la institución de salud atendió a 53.118 pacientes, con un promedio de 148 atenciones diarias. Para asegurar la representatividad y estabilidad de los resultados, se trabajó con una muestra de 157 usuarios, quienes recibieron atención en los 13 servicios de salud ofrecidos por la institución. El tamaño de la muestra fue calculado utilizando el software G-POWER, considerando el efecto deseado y la potencia estadística, lo que garantiza la robustez de los resultados obtenidos. El margen de error se estableció en un 5%, con un 95% de confiabilidad en los resultados. Además, se realizó un análisis estadístico longitudinal de las dimensiones del SERVQUAL para comparar las expectativas y percepciones de los usuarios, con el fin de evaluar la existencia de diferencias significativas y el impacto de los servicios de salud. Antes de la recolección de datos, el instrumento de la encuesta fue validado por expertos para asegurar su precisión y relevancia. Los resultados del análisis indicaron que no existen diferencias significativas entre las expectativas y percepciones de los usuarios, lo que indica que los servicios de salud pública en Latacunga cumplen con las expectativas de los usuarios, alcanzando un nivel de calidad aceptable.