Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa “Pollos d´ campo", Saquisilí Cotopaxi
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Date
2026-03
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Pollos D’ Campo, ubicada en el cantón Saquisilí, provincia de Cotopaxi, considerando que la atención al cliente es un factor clave para la permanencia de los negocios del sector alimenticio. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo y un diseño no experimental de tipo transversal, utilizando como técnica principal la encuesta aplicada a los clientes del establecimiento. Para la recolección de información se emplearon instrumentos basados en los modelos SERVQUAL y CSAT, lo que permitió evaluar la percepción de los clientes sobre el servicio recibido. Entre los principales resultados se evidenció que, aunque el producto es bien aceptado, existen debilidades relacionadas con la atención, los tiempos de espera y la falta de uniformidad en el trato del personal, aspectos que influyen directamente en la satisfacción del cliente. A partir de estos hallazgos, se diseñó una propuesta de mejora orientada a optimizar la calidad del servicio mediante la organización de procesos, el fortalecimiento de la atención al cliente y la aplicación de acciones de mejora continua. La propuesta genera impactos técnicos, sociales, económicos y ambientales positivos, ya que contribuye a reducir errores, mejorar la experiencia del cliente, fortalecer la fidelización y optimizar el uso de recursos. Finalmente, se concluye que la calidad del servicio influye de manera directa en la satisfacción del cliente y que su correcta gestión permite mejorar la percepción del negocio, fortalecer la relación con los consumidores y asegurar la sostenibilidad de la empresa en el mercado local.
Description
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE, SECTOR ALIMENTICIO
Citation
Lasluisa Guanoluisa, Doris Jacqueline y Alcivar Cusme, Gary Smith (2026); Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa “Pollos d´ campo", Saquisilí Cotopaxi. UTC. Latcunaga. 93 páginas