Estrategias de atención al cliente para el fortalecimiento del servicio en el departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi
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Date
2022-08
Advisors
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Volume Title
Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
La presente investigación se realizó en el Departamento del Centro de Idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, campus la matriz, ubicado en la Av. Simón Rodríguez, Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi; su objetivo fue proponer estrategias de mejoras en la atención que reciben los usuarios internos y externo del departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, aplicando la metodología cuantitativa que consiste en el análisis matemático y estadístico para describir, explicar y predecir fenómenos mediante datos numéricos, así también se utilizó una investigación documental- descriptiva la cual permite obtener un amplio conocimiento referente al tema del mismo modo en la descripción y análisis de estrategias y el tipo de atención que ofrece el departamento. De igual forma se realizó la recolección de datos utilizando un cuestionario debidamente validado por expertos, compuesta de 33 preguntas en escala de Likert haciendo referencia a las variables de estudio como lo es la atención al cliente y fortalecimiento de servicio. Para esta investigación se aplicó la encuesta como técnica de colección de datos, con una población de estudio que fue de 2870 estudiantes internos y externos; por lo tanto, se tomó una muestra de 338 estudiantes del Centro de Idiomas. Los resultados obtenidos indicaron que la atención al cliente según el criterio de los estudiantes muestra resultados muy favorables. En cuanto a las percepción, se puede observar que los usuarios esperan obtener la mejor atención por parte del personal del departamento del centro de idiomas, se concluye que las perspectivas esperadas por los estudiantes son positivas, es importante tomar en cuenta las estrategias dadas: Escuchar al cliente atenta y cordialmente, establecer una relación profesional con el cliente, acompañamiento y seguimiento a las peticiones de los usuarios, brindar nuevos canales de atención al cliente, motivar al personal del centro de idiomas, establecer políticas de calidad según normas ISO; entre otras más las cuales ya se establecieron en la propuesta dada así aplicar de manera satisfactoria las estrategias planteadas, ya que de esto depende el éxito del mismo.
Description
The current research was made in the Language Center Departament from Cotopaxi Technical University, La Matrix campus, located at. Simón Rodríguez street, Latacunga Canton, Cotopaxi Province; its goal was to propose improvement strategies in the attention that received by Language Center departmen internal and external users from Cotopaxi Technical University, applying the quantitative methodology what consists of mathematical and statistical analysis for describing, explaining and predicting phenomena through numerical data, as well as a documentary-descriptive research, which allows getting a broad knowledge, regarding the topic, the same way, in the strategies and the análisis description and the attention type that offered the department. In the same way, it was made the data collection, through a questionnaire duly validated by experts, it composed 33 questions on a Likert scale, referring to study variables, such as customer service and service strengthening. For this research, it was applied the survey as a data collection technique, with a study population of 2,870 internal and external students; therefore, is was taken a sample 338 students from the Language Center. The got results indicated, what customer service according to the students criterio shows very favorable results. Regarding the perceptions, it can be observed, which the users expect to get the best attention from Language Center department staff, it is concluded, what the perspectives expected by the students are positive, it is important to take into account the given strategies: Listen the customer attentively and cordially, establishing a professional relationship with the customer, accompaniment and monitoring of user requests, providing new customer service channels, motivating the Language Center staff, establishing quality policies according to ISO standards; among others, what were already established in the given proposal, thus satisfactorily applying the proposed strategies, since its success depends on this.
Keywords
CLIENTE, ESTRATEGIAS, SERVICIO, EXPECTATIVAS
Citation
Mosquera Bonilla Jenny Marisol, Mosquera Bonilla Flora Angela (2022); Estrategias de atención al cliente para el fortalecimiento del servicio en el departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi. UTC. Latacunga. 104 p.