Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la Empresa Radiadores Proaño ubicada en la ciudad de Latacunga.
| dc.contributor.advisor | Esquivel Valverde, Ángel Francisco | |
| dc.contributor.author | Proaño Osorio, Alexis Nicolay | |
| dc.contributor.author | Tapia Pérez, Lisbeth Nayeli | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-27T15:35:57Z | |
| dc.date.available | 2023-09-27T15:35:57Z | |
| dc.date.issued | 2023-08 | |
| dc.description | The current research was made in the Radiadores Proaño enterprise, located in the Latacunga city, Cotopaxi province, it has as aim to improve the service quality and the client satisfaction from Radiadores Proaño enterprise, this research was made for an identified problem, which is based on the decrease in customers, because the adequate space lack for vehicles and the offers, what promises the competitor, through social networks. The methodology is based on the research type is quantitative, the research level is non-experimental and cross-sectional descriptive approach design. The Servperf model application, what consists five dimensions, which help to identify the perceptions that have customers from Radiadores Proaño enterprise. Said instrument was applied to 322 people. The validated instrument consists 22 questions, according to the Servperf model and 8 questions for customer satisfaction, accordance to Fernández and Campiña, which facilitate with these dimensions by measuring this variable. Starting at the got data, they were achieved to make the measurement, beginning with tangibility identifying a 89% into reliability was identified a 94.16% into responsiveness was got 93.63%, security was got 94.10%, empathy was got 94.10%, in perceived performance, it was identified 94.18% and as the last dimension of expectations, it was got 85.25% with a positive perception, regarding experiences, which the competition services are more attractive, than the Radiadores Proaño enterprise, where was born the problem for researching, finally, it is created strategies to solve the identified problems the customers perceptions. | es_ES |
| dc.description.abstract | La presente investigación se realizó en la empresa Radiadores Proaño está ubicado en la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Radiadores Proaño, esta investigación se realizó por un problema identificado que se basa en la disminución de los clientes por la falta de un espacio adecuado para vehículos y las ofertas que promete el competidor a través de redes sociales. La metodología se basa en el tipo de investigación es cuantitativo, el nivel de la investigación es de enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal. La aplicación del modelo Servperf que consta de cinco dimensiones que ayudaron a identificar las percepciones que tienen los clientes de la empresa Radiadores Proaño. Dicho instrumento fue aplicado a 322 personas. El instrumento validado consta de 22 preguntas según el modelo Servperf y 8 preguntas para la satisfacción del cliente según Fernández y Campiña que nos facilitan estas dimensiones para medir esta variable. A partir de los datos recopilados se logró realizar la medición, comenzando con la tangibilidad identificando un 89%, en fiabilidad se identificó un 94.16%, en capacidad de respuesta se obtuvo un 93.63%, en seguridad se obtuvo un 94.10%, en empatía se obtuvo un 94.10%, en rendimiento percibido se identificó un 94.18% y como ultima dimensión de expectativas se obtuvo un 85.25% con una percepción positiva respecto a experiencias, que los servicios de la competencia son más atractivos que la empresa Radiadores Proaño, lo cual nació el problema a investigar, finalmente se crea estrategias para solucionar los problemas identificados de las percepciones de los clientes. | es_ES |
| dc.format.extent | 155 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Alexis Nicolay Proaño Osorio, Lisbeth Nayeli Tapia Pérez (2023); Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la Empresa Radiadores Proaño ubicada en la ciudad de Latacunga. UTC. Latacunga. 155 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | PI-002494 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/11134 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador : Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | MODELO SERVPERF | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD | es_ES |
| dc.subject | SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | SATISFACCIÓN | es_ES |
| dc.subject.other | ADMINISTRACÍON DE EMPRESAS | es_ES |
| dc.title | Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la Empresa Radiadores Proaño ubicada en la ciudad de Latacunga. | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |