Calidad del servicio y satisfacción de los clientes en el polideportivo SELC en la ciudad de Latacunga
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Date
2026-08-17
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Publisher
Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC). Ciencias Administrativas y Económicas. Carrera Administración de Empresas
Abstract
The present research aimed to analyze the relationship between service quality and customer satisfaction at the SELC Sports Center in the city of Latacunga. A quantitative approach was applied, with a descriptive-correlational scope, a non-experimental and cross-sectional design, considering a population of 311 users and a sample of 172 participants selected through simple random probabilistic sampling. In addition, the information was collected through a structured questionnaire of 20 items with a Likert scale, based on the SERVQUAL model, validated by expert judgment and with a general reliability of 0.991 according to Cronbach's alpha. The results showed a moderately favorable perception of service quality and a medium-to-high level of satisfaction. Empathy, responsiveness, and tangibility stood out as the highest-rated dimensions, while reliability, perceived value, and facility conditions presented opportunities for improvement. Finally, Spearman’s rho coefficient showed a very strong, positive, and statistically significant relationship between the variables (ρ = 0.950, p < 0.001), indicating that a better perception of service quality is associated with higher levels of customer satisfaction.
Description
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Polideportivo SELC en la ciudad de Latacunga, para lo cual se aplicó un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo-correlacional, diseño no experimental y corte transversal, considerando una población de 311 usuarios y una muestra de 172 participantes seleccionados mediante muestreo probabilístico aleatorio simple, además, la información se recopiló mediante un cuestionario estructurado de 20 ítems con escala de Likert, basado en el modelo SERVQUAL, validado por juicio de expertos y con una confiabilidad general de 0,991 según el alfa de Cronbach. Los resultados evidenciaron una percepción moderadamente favorable de la calidad del servicio y un nivel medio-alto de satisfacción, destacándose la empatía, la capacidad de respuesta y la tangibilidad como las dimensiones mejor valoradas, mientras que la fiabilidad, el valor percibido y las condiciones de las instalaciones presentaron oportunidades de mejora, finalmente, mediante el coeficiente Rho de Spearman se determinó una relación positiva, muy fuerte y estadísticamente significativa entre las variables, con un valor de ρ = 0,950 y p < 0,001, concluyendo que una mejor percepción de la calidad del servicio se relaciona con mayores niveles de satisfacción
Keywords
Calidad del servicio, Satisfacción de los clientes, Modelo servquale
Citation
Acosta Aimacaña, E. J., & Perez Andrango, S. E. (2026). Calidad del Servicio y Satisfacción de los clientes en el Polideportivo SELC en la ciudad de Latacunga [Tesis de licenciatura, Universidad Técnica de Cotopaxi].