Medición de la calidad del servicio en la atención al usuario en el proceso de matriculación de la Universidad Técnica de Cotopaxi.
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Date
2018-02
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Publisher
Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi; Facultad de Ciencias Administrativas y Humanísticas; Ingeniería Comercial
Abstract
En la presente investigación se buscó determinar en qué medida se encuentra la calidad en la atención al usuario que brinda la Universidad Técnica de Cotopaxi. El problema de la investigación es las limitaciones en la atención al usuario en el servicio de matriculación de la Universidad Técnica de Cotopaxi, pues no existe un estudio que determine la calidad del servicio de matriculación en esta institución. Se utilizó un enfoque cuantitativo que permitió medir la calidad del servicio en la matriculación, también se utilizó la investigación descriptiva y documental, que fueron aplicadas para desarrollar los análisis de los resultados obtenidos al igual que adquirir conocimientos sobre las variables de investigación. Actualmente 7962 estudiantes se encuentran matriculados en el periodo académico Octubre 2017- Febrero 2018 incluyendo a la matriz San Felipe y sus extensiones la Mana y Salache, posteriormente se calculó la muestra con la fórmula para datos finitos donde se obtuvo una muestra de 363 estudiantes regulares a quienes se aplicó el instrumento ES- QUAL y 307 estudiantes homologados a quienes se evaluó con el instrumento SERVQUAL, instrumentos que poseen un nivel de validez del 95% y 92% respectivamente. Los beneficiarios de la presente investigación son principalmente los usuarios del servicio siendo estos alrededor de 7962 estudiantes para el presente ciclo, así como también la Universidad Técnica de Cotopaxi, pues con los resultados obtenidos esta podrá gozar de información clara sobre la perspectiva de los usuarios respecto del servicio de matriculación, la misma que contribuirá en la mejora de los procesos. Con respecto a los instrumentos se aplicó el modelo SERVQUAL a los estudiantes de homologación quienes se matriculan de forma presencial acudiendo a las diferentes secretarias de facultad, como resultado se obtuvo un índice de calidad de -1,16, mientras que el modelo ES-QUAL, fue aplicado a los estudiantes quienes se matriculan a través de la plataforma online, es decir los estudiantes regulares, donde se obtuvo un resultado de -1,13. Al finalizar la investigación se concluyó que el servicio de matriculación brindado por la Universidad Técnica de Cotopaxi es bueno, ya que sus valores se encuentran cercanos a cero, que de acuerdo al marco teórico mientras más cerca a cero se encuentre el índice de calidad indica que el servicio ofertado posee calidad total.
Description
The research was sought to determine the measurement quality in the user service that the Universidad Técnica de Cotopaxi offers. The research problem are the limitations in the user service in the enrollment process of the Universidad Técnica de Cotopaxi, since there is no a study that determines the quality of the service of enrollment. A quantitative approach was applied that allowed to measure the quality of the service in the enrolment also the descriptive and documentary research were applied as well. They were applied to develop the analyses of the results as well as to gain knowledge on the research variables. Nowadays 7962 students are registered in the academic period October 2017-In February, 2018 including to the Matriz San Felipe and its campus La Mana and Salache, Later the sample was calculated by the formula for finite information, a sample of 363 was obtained regular students to whom the instrument ES- QUAL was applied and 307 homologados students those who were evaluated by the instrument SERVQUAL, instruments that possess a level of validity of 95% and 92% respectively. The beneficiaries of the research are principally the users of the service being these about 7962 students for the current academic period, as well as the Universidad Técnica de Cotopaxi, since with the obtained results it will have clear information about the perspective of the users concerning the enrollment process, which will contribute in the improvement of the processes. Regarding to the instruments the model SERVQUAL was applied to the students of homologación who enroll without a virtual process they come to the different secretaries of faculty, an index of quality -1,16 was obtained, whereas the model ES-QUAL, was applied to the students who the regular students enroll using the online platform, a result-1,13 was obtained. When the research finished was concluded that the service of enrollment offered by the Universidad Técnica de Cotopaxi is good, since its values are near to zero, which in agreement to the theoretical frame while more nearby to zero one finds the quality index indicates that the offered service possesses total quality.
Keywords
INGENIERÍA COMERCIAL, ÍNDICE DE CALIDAD
Citation
Cortez Coronel, C. M. (2018). Medición de la calidad del servicio en la atención al usuario en el proceso de matriculación de la Universidad Técnica de Cotopaxi. Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi; Facultad de Ciencias Administrativas y Humanísticas; Ingeniería Comercial