La calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes del Hospital General Privado Durán
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Date
2025-03-01
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (utc)
Abstract
El proyecto de investigación se centra en analizar la calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes del Hospital General Privado Durán. El problema identificado radica en la insatisfacción de los pacientes con diversos aspectos del servicio hospitalario, lo que influye en su lealtad y en la intención de continuar utilizando los servicios del hospital. El objetivo principal fue comprender la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes del Hospital General Privado Durán. Basado en una revisión bibliográfica que abarca conceptos sobre el servicio de calidad y la fidelización de los clientes, se utilizó una metodología cuantitativa no experimental, con una encuesta basada en el net promoter score (NPS) a 383 pacientes del hospital. Los resultados indicaron una correlación positiva muy fuerte entre el servicio de calidad y la fidelización, especialmente en el grupo comprendido en el rango de edad de 31 a 50 años, los cuales presentaron la mayor incidencia de clientes “detractores”. Las conclusiones enfatizan que la percepción del servicio influye directamente en la fidelización, por lo que fortalecer la calidad del servicio mediante capacitaciones del personal, optimización de la comunicación y estrategias de retroalimentación es clave para fortalecer la fidelización y la confianza en la institución.
Description
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, INSATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES, HOSPITAL GENERAL PRIVADO DURÁN
Citation
Herrera Byron, Villacis Diana y Villacis Martinez, Diana Carolina (2025); La calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes del Hospital General Privado Durán,. UTC. Latacunga. 116 p.