“Calidad en el servicio y satisfacción al cliente Interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. agencia Salcedo en el año 2023”
| dc.contributor.advisor | Martínez Freire, Maira Natalia | |
| dc.contributor.author | Crisanto Criollo, Mayara Liseth | |
| dc.contributor.author | Lascano Cruz, Cristina Dayana | |
| dc.date.accessioned | 2024-03-01T18:12:44Z | |
| dc.date.available | 2024-03-01T18:12:44Z | |
| dc.date.issued | 2024-02 | |
| dc.description | In the present investigation, it was evaluated how service quality affects internal customer satisfaction in the Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. Salcedo Agency was evaluated, using the SERVQUAL model. The problem is due to the fact that in the Salcedo canton there are difficulties related to the low quality of services in savings and credit cooperatives, which can affect customer satisfaction and trust in these financial institutions. The objective was to analyze the relationship between service quality and internal customer satisfaction of the Cooperative, using the SERVQUAL model. A quantitative approach was used, field research, at a descriptive and correlational level. A survey of 25 questions, designed in 5 dimensions using the Likert scale, was applied to a sample of 30 internal clients of the cooperative. The results revealed that the physical facilities and resources are satisfactory, but improvement is required in the technological field. In addition, it was found that there is reliability in the relevant regulations of internal clients, although it is necessary to improve in aspects such as problem resolution. The staff is trained in response capacity, but it is necessary to take into account the handling of complaints and individual needs. Regarding security in financial advice, it is decided that it is high, but greater clarity in security policies is recommended. In relation to empathy, a positive perception will be obtained in terms of communication and attention, but areas for improvement in social responsibility and a welcoming environment will be identified. Finally, the gap analysis indicates that the general average of satisfaction or product is satisfying approximately 81% of the expectations of the clients of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. Salcedo Agency. | es_ES |
| dc.description.abstract | En la presente investigación se evaluó cómo la calidad del servicio afecta la satisfacción del cliente interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. Agencia Salcedo, utilizando el modelo SERVQUAL. El problema se debe a que en el cantón Salcedo se tiene dificultades relacionadas con la baja calidad de los servicios en las cooperativas de ahorro y crédito, lo cual puede afectar la satisfacción de los clientes y la confianza en estas instituciones financieras. El objetivo fue analizar la relación de la calidad del servicio en la satisfacción al cliente interno de la Cooperativa, utilizando el modelo SERVQUAL. Se empleó un enfoque cuantitativo, investigación de campo, a nivel descriptivo y correlacional. Se aplicó una encuesta de 25 preguntas, diseñada en 5 dimensiones utilizando la escala Likert, a una muestra de 30 clientes internos de la cooperativa. Los resultados revelaron que las instalaciones físicas y los recursos son satisfactorios, pero se requiere mejorar en el ámbito tecnológico. Además, se encontró que existe confiabilidad en las normativas pertinentes de los clientes internos, aunque es necesario mejorar en aspectos como, la resolución de problemas. En la capacidad de respuesta el personal se encuentra capacitado, pero es necesario tener en cuenta el manejo de quejas y las necesidades individuales. En cuanto a la seguridad en el asesoramiento financiero, se determinó que es alta, pero se recomienda mayor claridad en las políticas de seguridad. En relación a la empatía, se observó una percepción positiva en términos de comunicación y atención, pero se identificaron áreas de mejora en responsabilidad social y ambiente acogedor. Por último, el análisis de brecha indica que el promedio general de satisfacción o producto está satisfaciendo aproximadamente el 81% de las expectativas de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. Agencia Salcedo. | es_ES |
| dc.format.extent | 110 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Crisanto Criollo, Mayara Liseth y Lascano Cruz, Cristina Dayana (2024), “Calidad en el servicio y satisfacción al cliente interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. agencia Salcedo en el año 2023”. UTC. Pujilí 110 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | PI-002721 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/11965 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador : Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD | es_ES |
| dc.subject | CLIENTE | es_ES |
| dc.subject | MODELO SERVQUAL | es_ES |
| dc.subject | SATISFACCIÓN | es_ES |
| dc.subject.other | ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS | es_ES |
| dc.title | “Calidad en el servicio y satisfacción al cliente Interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda. agencia Salcedo en el año 2023” | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |