Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías de transporte de carga pesada del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018.
| dc.contributor.advisor | Zambrano Marín, Luvy Mariela | |
| dc.contributor.author | Medina Briones, Karina Abigail | |
| dc.date.accessioned | 2020-05-15T10:58:14Z | |
| dc.date.available | 2020-05-15T10:58:14Z | |
| dc.date.issued | 2019-08 | |
| dc.description | Currently, the increasing competition faced by heavy cargo transportation companies has highlighted the challenge of improving their efficiency in the field of quality of service, which is why the present research was carried out, which aimed to analyze the incidence of quality of service in the level of customer satisfaction in the heavy cargo transportation companies in La Maná, which emerged as an alternative solution to the problem of the lack of a model or instruments to improve the quality parameters in an organized manner that allow knowing the level of satisfaction of their users. The proposal was framed within the formative research because it was sought to disseminate existing information and put into practice the knowledge acquired in the classrooms, bibliographic research was used to carry out a bibliographic review on the subject matter of research, field research for collect and record in an orderly manner the data related to quality of care, level of satisfaction and descriptive research to describe the results obtained; We also used the deductive, synthetic analytical methods and the survey technique aimed at partners and users. The results of the diagnosis reflected a low technical level of the drivers in terms of transportation service, absence of a manual of functions and controls on the quality of the vehicles and the level of satisfaction of the users was poor due to the inadequate image of the drivers, the factor of cleanliness and cleaning of the trucks, low level of protection of the load. The calculation of the chi-square showed that the quality of service is dependent on customer satisfaction, which is why strategies were designed based on the quality model European Index of Customer Satisfaction (ECSI) which included the formulation of the vision, mission, values, the expectations strategy with the description of service processes through flowcharts, the driver's function manual, evaluation questionnaire and user loyalty. | es_ES |
| dc.description.abstract | En la actualidad la creciente competencia que enfrentan las compañías de transporte de carga pesada han puesto de manifiesto el desafío de mejorar su eficiencia en el ámbito de la calidad de servicio, es por ello que se efectuó la presente investigación que tuvo como objetivo el análisis de la incidencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción del cliente en las compañías de transportes de carga pesada del cantón La Maná, que surgió como una alternativa de solución frente a la problemática de la inexistencia de un modelo o instrumentos que permitan mejorar los parámetros de calidad de manera organizada que permitan conocer el nivel de satisfacción de sus usuarios. La propuesta se enmarco dentro de la investigación formativa debido que se buscó difundir información existente y poner en práctica los conocimientos adquiridos en la aulas, se recurrió a la investigación bibliográfica para efectuar una revisión bibliográfica sobre el tema objeto de investigación, la investigación de campo para recolectar y registrar de manera ordenada los datos relativos a la calidad de atención, nivel de satisfacción y la investigación descriptiva para describir los resultados obtenidos; también se utilizó los métodos deductivo, analítico sintético y la técnica de la encuestas dirigidas a los socios y usuarios. Los resultados del diagnóstico reflejaron un bajo nivel técnico de los choferes en cuanto al servicio de la transportación, ausencia de un manual de funciones y controles en la calidad de las unidades vehiculares y el nivel de satisfacción de los usuarios fue deficiente debido a la inadecuada imagen de los choferes, el factor de aseo y limpieza de los camiones, bajo nivel de protección de la carga. La relación de las dos variables (calidad de servicio y la satisfacción al cliente) fue 0,857, por lo cual se rechazó la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, evidenciando una correlación positiva entre las dos variables de estudio con un índice de error mínimo, por lo cual se diseñó estrategias basadas en el modelo de calidad Índice Europeo de satisfacción del cliente (ECSI) que incluyo la formulación de la visión, misión, valores, la estrategia de expectativas con la descripción de las procesos de servicio mediante flujogramas, el manual de funciones del chofer, cuestionario de evaluación y fidelización de los usuarios. | es_ES |
| dc.format.extent | 133 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Medina Briones Karina Abigail, Zambrano Marín Luvy Mariela, (2019); Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías de transporte de carga pesada del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018. UTC. La Maná. 133 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | UTC-PIM-000176 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/4825 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD DE SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | ADMINISTRACIÓN DE LAS COMPAÑÍAS ANÓNIMAS | es_ES |
| dc.subject | COMPAÑÍA ANÓNIMA | es_ES |
| dc.subject.other | COMPAÑÍAS | es_ES |
| dc.title | Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías de transporte de carga pesada del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018. | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |