Propuesta de un modelo de gestión para el mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio en Mutualista Pichincha agencia Latacunga.
| dc.contributor.advisor | Reinoso, Héctor | |
| dc.contributor.author | Peñaherrera López, Yessenia Brigitte | |
| dc.date.accessioned | 2021-10-22T19:55:53Z | |
| dc.date.available | 2021-10-22T19:55:53Z | |
| dc.date.issued | 2021-07 | |
| dc.description | The financial system in Ecuador has evolved; the level of competitiveness for these financial organizations is high. In order to grow in the market, companies must have distinguishing factors. Among them is: service quality management. One of the difficulties at ‘Mutualista Pichincha Agencia Latacunga’ is handling complaints regarding customer service. The purpose of this research study was to develop a proposal for a management model to improve the perception of service quality. The theoretical foundation was based on management axes, quality of service and customer service. The research was descriptive with quantitative and qualitative data analysis. The methodology to determine the perception of customers was through the application of standardized SERVQUAL measurement questionnaires; data analysis and validation was through descriptive and inferential statistics. The results reflected that; 43.3% of customers are dissatisfied with the speed of the service. 41.8% indicated that there is a lack of interest given by employees to solve problems. 35.8% considered that ‘Mutualista Pichincha’ does not know what the specific needs of its customers are. According to this, a quality management model with a unique focus on customers was proposed. | es_ES |
| dc.description.abstract | El sistema financiero en el Ecuador ha evolucionado; el nivel de competitividad para las instituciones financieras es alto. Para crecer en el mercado las empresas deben propender factores diferenciadores. Entre ellos está: la gestión de calidad de servicio. Una de las dificultades de Mutualista Pichincha Agencia Latacunga es el manejo de quejas respecto a la atención al cliente. Esta investigación se desarrolló presentando una propuesta de modelo de gestión para el mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio. Se sustentó la fundamentación teórica en los ejes de gestión: calidad de servicio y atención al cliente. La investigación fue de tipo descriptiva con análisis de datos cuantitativos y cualitativos. La metodología para determinar la percepción de clientes fue a través de la aplicación de cuestionarios estandarizados de medición SERVQUAL; el análisis y validación de datos analizado través de la estadística descriptiva e inferencial. Los resultados reflejaron que; el 43.3% de clientes estaban insatisfechos con la rapidez del servicio. El 41,8% indico que, existe falta de interés por parte de los empleados para solucionar los problemas. El 35,8% considero que Mutualista Pichincha no conoce cuáles son sus necesidades específicas. En base a esto se propuso un modelo de gestión de calidad con enfoque único en los clientes. | es_ES |
| dc.format.extent | 102 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Peñaherrera López Yessenia Brigitte (2021); Propuesta de un modelo de gestión para el mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio en Mutualista Pichincha agencia Latacunga. UTC. Latacunga. 102 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | MUTC-000948 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/7666 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi; UTC. | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | ESCALA SERVQUAL | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD EN EL SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | CLIENTES | es_ES |
| dc.subject.other | ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS | es_ES |
| dc.title | Propuesta de un modelo de gestión para el mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio en Mutualista Pichincha agencia Latacunga. | es_ES |
| dc.type | masterThesis | es_ES |