Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos Express
| dc.contributor.advisor | Salazar Tapia, Mónica Patricia | |
| dc.contributor.author | Garzón Salazar, María Belén | |
| dc.contributor.author | Quimbita Rocana, Maryuri Viviana | |
| dc.date.accessioned | 2022-12-07T20:48:05Z | |
| dc.date.available | 2022-12-07T20:48:05Z | |
| dc.date.issued | 2022-08 | |
| dc.description | The current research work had as aim to establish strategies, through an external customer service quality analysis in the Multipagos Express enterprise; according to the fact that a certain particularity in the service is great importance, taking into account, what in the different businesses recent years, customers have very high expectations and competition is greater, for the effect, the used methodology was a quantitative approach, through the Servqual model survey instrument, what measures service quality, through customer perceptions, based on five dimensions: reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible elements. The work was generated with the non-experimental design, since variables were not deliberately manipulated, which only it was observed the phenomena their natural environment. Further, the study was based on a descriptive nature qualitative approach, by using the interview, observation and interview guide method to determine the FODA situational diagnosis, thus allowing the crossed strategies generation from this matrix. The research was feasible to make, since the enterprise did not have this research type, which determines the service quality, considering that its relevance is to keep the satisfied client and that they may continue to require the services provided by it, managing to identify percentages, which they exceed 50% response to the agreement item, what determines that the customer quality service is optimal. Therefore, as students from Bachelor's Degree in Management Executive Secretarial, it was proposed strategic proposals, to implement a suggestion box, customer service protocol, guide the service according to personalities and finally put into practice emotional intelligence to transmit to customers affective responsibility, in this way, it is desire to continuously improve customer service in the Multipagos Express enterprise from Cantón Pujilí. | es_ES |
| dc.description.abstract | El presente trabajo investigativo tuvo como objetivo establecer estrategias a través de un análisis de la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Multipagos Express; conforme a que cierta particularidad en el servicio es de gran importancia, tomando en cuenta que en los últimos años en diferentes negocios, los clientes tienen expectativas muy elevadas y la competencia es mayor, para el efecto la metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo, mediante el instrumento encuesta del modelo Servqual que mide la calidad del servicio a través de las percepciones del cliente, basadas en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. El trabajo fue generado con el diseño no experimental ya que no se manipulo deliberadamente variables y en los que solo se observó los fenómenos en su ambiente natural. Además, el estudio se basó en un enfoque cualitativo de carácter descriptivo, utilizando el método de la entrevista, observación y una guía de entrevista para determinar el diagnostico situacional FODA, permitiendo así generar las estrategias cruzadas a partir de esta matriz. La investigación fue factible realizar, puesto que la empresa no contaba con este tipo de indagación, que determine la calidad del servicio, considerando que su relevancia es mantener satisfecho al cliente y que puedan seguir requiriendo los servicios que proporciona la misma, logrando identificar porcentajes que sobrepasan el 50% en respuesta al ítem de acuerdo, lo que se determina que la calidad de servicio al cliente es óptima. Por lo tanto, como estudiantes de la Carrera de Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial se planteó propuestas estratégicas, implementar un buzón de sugerencias, protocolo de atención al cliente, orientar al servicio acorde a las personalidades y finalmente poner en práctica la inteligencia emocional para transmitir a los clientes responsabilidad afectiva, de esta forma se anhela mejorar continuamente el servicio al cliente en la empresa Multipagos Express del Cantón Pujilí. | es_ES |
| dc.format.extent | 120 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Garzón Salazar María Belén, Quimbita Rocana Maryuri Viviana (2022); Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos Express. UTC. Latacunga. 120 p. | es_ES |
| dc.identifier.issn | PI-002056 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/9208 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | ATENCIÓN | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD | es_ES |
| dc.subject | CLIENTE | es_ES |
| dc.subject | ESTRATEGIAS | es_ES |
| dc.subject.other | SECRETARIADO EJECUTIVO | es_ES |
| dc.title | Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos Express | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |