"Calidad del servicio y satisfacción del cliente en los locales comerciales del Salto en la ciudad de Latacunga "

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dc.contributor.advisorLópez Fraga, Patricia Geraldina
dc.contributor.authorVaca Guaman, Soraya Alexandra
dc.date.accessioned2025-08-01T13:38:24Z
dc.date.available2025-08-01T13:38:24Z
dc.date.issued2025-07-31
dc.description.abstractEste trabajo tuvo como objetivo analizar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en los locales comerciales del Salto, en la ciudad de Latacunga. Utilizo un marco metodológico cuantitativo, empleando la técnica de encuesta para obtener datos acerca de la satisfacción del cliente y su percepción sobre la calidad del servicio en los locales comerciales del Salto. La muestra estuvo conformada por 381 clientes, a quienes se aplicó una encuesta basada en los modelos SERVQUAL y Customer Satisfaction Score (CSAT) estas encuestas evaluaron dimensiones clave como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados mostraron que la mayoría de clientes tienen una percepción negativa sobre la calidad del servicio brindado por los locales comerciales. Estos datos fueron analizados estadísticamente mediante pruebas de normalidad, correlación de Spearman y regresión lineal múltiple. Los resultados de la regresión lineal muestran que un coeficiente de correlación de 0,679 entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente lo cual indica que a medida que aumenta la percepción de la calidad también aumenta la satisfacción del cliente. A partir de estos hallazgos, se propusieron estrategias prácticas para fortalecer la fidelización del cliente basado en el modelo SERVQUAL y sus dimensiones, esta propuesta tiene estrategias especificas para abordar las deficiencias identificadas. Se concluye que mejorar la calidad del servicio es clave para aumentar la satisfacción del cliente en los locales comerciales del Salto.
dc.format.extent94 páginas
dc.identifier.citationVaca Guaman, Soraya Alexandra (2025); "Calidad del servicio y satisfacción del cliente en los locales comerciales del Salto en la ciudad de Latacunga " UTC. Latacunga. 94 p.
dc.identifier.otherUTC-FCAYE-ADEL-2025-051-TS
dc.identifier.urihttps://repositorio.utc.edu.ec/handle/123456789/14693
dc.language.isoes
dc.publisherEcuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
dc.subjectCALIDAD DEL SERVICIO
dc.subjectSERVQUAL
dc.subjectCSAT
dc.title"Calidad del servicio y satisfacción del cliente en los locales comerciales del Salto en la ciudad de Latacunga "
dc.typeThesis
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