Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las compañías de tricimotos del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi. Propuesta de un modelo de calidad.
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Date
2019-07
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Publisher
Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo general proponer un modelo de calidad que permita mejorar el servicio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes de las compañías de tricimotos del cantón La Maná. El propósito es determinar la problemática en la calidad del servicio que prestan las compañías de tricimotos a sus usuarios. De acuerdo a los modelos existentes llegamos a analizar cada uno de ellos, con la finalidad de saber cuáles son las ventajas y desventajas. Y así poder determinar el mejor modelo que se adopte a las compañías de tricimotos; según diagnóstico se llegó a proponer a las compañías tricimotos el modelo de Malcolm Baldrige. Mediante la investigación realizada se disminuirá los problemas detectados mediante: capacitaciones, conferencias y charlas dirigidos a los socios, conductores, personal administrativo; para así disminuir todas las anomalías que existen dentro de la organización y así brinden un servicio de calidad. Mediante la investigación de campo se diagnosticó las falencias y dificultades como: falta de capacitación, falta de pericia, falta de cortesía, mal servicio, exceso de pasajeros, exceso de velocidad entre otras anomalías; es por ello que los clientes se encuentran insatisfechos con el servicio que ofrece la empresa. Las diversas capacitaciones dirigidas a los socios y conductores de la compañía de tricimoto 19 Mayo S.A. del cantón La Maná se llevó a mejorar el inadecuado servicio que prestan.
Description
The general objective of this research was to propose a quality model that would improve the service and raise the level of satisfaction of the customers of the “tricimotos” companies in La Maná. The purpose is to determine the problems in the quality of service provided by the companies of “tricimotos” to their users. According to the existing models, we analyze each of them, in order to know what the advantages and disadvantages are. And so to be able to determine the best model that is adopted to the companies of “tricimotos”; According to the diagnosis, the model of Malcolm Baldrige was proposed to the “tricimotos” companies. Through the research carried out, the detected problems will be reduced through: training, conferences and talks addressed to the members, drivers, administrative personnel; in order to reduce all the anomalies that exist within the organization and thus provide a quality service. Through the field investigation, the deficiencies and difficulties were diagnosed: lack of training, lack of expertise, lack of courtesy, poor service, excess of passengers, speeding among other anomalies; that is why customers are dissatisfied with the service offered by the company. The different trainings addressed to the members and drivers of the “tricimoto” company “19 de Mayo S.A.” in La Maná led to improve the inadequate service they provide.
Keywords
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD, IMPORTANCIA DE LA CALIDAD, RESPONSABILIDAD POR LOS PRODUCTOS, CALIDAD BÁSICA
Citation
Briones Solís Mireya Karina, Toaquiza Ayala Kerly Yajaira, (2019); Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las compañías de tricimotos del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi. Propuesta de un modelo de calidad. UTC. La Maná. 178 p.