La calidad de servicios y su incidencia en la satisfacción del cliente en el Almacén Mega Lady Sports del cantón La Maná, periodo 2023.
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Date
2024-02
Advisors
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Publisher
Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
El estudio titulado “La calidad de servicios y su incidencia en la satisfacción del cliente en el almacén Mega Lady Sports del cantón La Maná, Periodo 2023” se centró en analizar cómo la calidad de los servicios afecta la satisfacción del cliente. Se emplearon métodos de investigación bibliográfica, descriptiva, inductiva y deductiva, se realizó una encuesta con la muestra de 338 clientes y de la población de los 24 empleados. Los resultados de la encuesta de los clientes revelaron que, aunque Mega Lady Sport ha tenido éxito, mantiene un ambiente limpio y ordenado, ofrecer una variedad de productos que satisfacen las necesidades de los clientes, y proporcionar una experiencia general positiva, pero hay una insatisfacción general en: atención al cliente, la gestión del tiempo de espera, mantenimiento de las instalaciones y la variedad de productos. Estos elementos afectan negativamente la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. La capacitación efectiva de los empleados en Mega Lady Sports es crucial para mejorar la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción del cliente. Aunque los empleados reconocen la relevancia de la capacitación, hay insatisfacción en aspectos como la calidad, el seguimiento post-capacitación y la estructura general de las capacitaciones. Mejorar estos aspectos permitirá una aplicación más efectiva de lo aprendido, lo que a su vez podría mejorar la atención al cliente, reducir el tiempo de espera y mejorar la disposición de los productos. Esto resultaría en una mejor experiencia de compra para los clientes, aumentando aumentado la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. A su vez, puede contribuir a mejorar rendimiento laboral y la satisfacción general de los empleados. Finalmente, se desarrolló un plan de capacitación basado en los resultados de las encuestas realizadas tanto a los clientes como a los empleados de Mega Lady Sports en el cantón La Maná. Los resultados revelan varias áreas de mejora tanto en la satisfacción de los clientes como experiencia de los empleados. A pesar de que solo un pequeño porcentaje de clientes expresó un desacuerdo total con su experiencia general en Mega Lady Sports.
Description
The study titled “The quality of services and its impact on customer satisfaction at Mega Lady Sports store of La Maná canton, period 2023” was focused on analyzing how the quality of services affects customer satisfaction. Bibliographic, descriptive, inductive and deductive research methods were used. A survey was carried out with a sample of 338 clients and a population of 24 employees. Customer survey results revealed that although Mega Lady Sport has been successful, maintain a clean and orderly environment by offering a variety of products that satisfy customer needs and provide an overall positive experience; there is a general dissatisfaction in customer service, waiting time management, facility maintenance and product variety. These elements affect negatively the quality of service and customer satisfaction. Effective employee training at Mega Lady Sports is crucial to improve service quality and customer satisfaction. Although employees recognize the relevance of training, there is dissatisfaction in aspects such as quality, post-training follow-up, and the general structure of the training. Improving these aspects will allow to improve the application of what has been learned. Moreover, it could improve customer service, reduce waiting time, and improve product layout. This facts would result in a better shopping experience for customers, by increasing service quality and customer satisfaction. In addition, it can contribute for improving job performance and overall employee satisfaction. Finally, a training plan was developed based on the results of surveys which were conducted to both clients and employees of Mega Lady Sports in La Maná canton. The results reveal several areas of improvement in both customer satisfaction and employee experience; even though only a small percentage of customers expressed complete disagreement with their overall experience at Mega Lady Sports.
Keywords
CALIDAD, SERVICIO, SATISFACCIÓN, CLIENTE
Citation
Cardenas Moreira Laura Maryelix, Cruz Saltos Nallely Michelle, (2023); La calidad de servicios y su incidencia en la satisfacción del cliente en el Almacén Mega Lady Sports del cantón La Maná, periodo 2023. UTC. La Maná. 95 p.