Plan estratégico de satisfacción para los clientes de la Heladería “Bogati” del cantón La Maná.
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Date
2024-02
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Publisher
Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
Las empresas comerciales se desarrollan en un ambiente dinámico y competitivo, requieren mantenerse a la vanguardia de los cambios que se generan en el mercado. La investigación se desarrolló con el propósito de diseñar un Plan estratégico de satisfacción para los clientes de la Heladería Bogati del cantón La Maná. El enfoque de la metodología cualitativo porque se efectuó un análisis situacional interno y externo con sus respectivas interpretaciones, la información recopilada se representó en gráficos estadísticos. Los tipos de investigación utilizados fueron el bibliográfico y de campo. Los métodos que se aplicó: inductivo y analítico. El proceso de levantamiento de información se realizó a través de las técnicas de entrevista y encuesta que se orientaron a los propietarios y clientes actuales y potenciales. Se diseñó dos instrumentos: un cuestionario para cada técnica, ambos fueron validados por vía de expertos, aquel procedimiento requirió de la colaboración de tres profesionales de la Universidad Técnica de Cotopaxi. Los resultados de las encuestas denotaron una serie de dificultades que atraviesa la empresa, entre las cuales se evidenció la escasa difusión y desactualización del direccionamiento estratégico, bajo nivel de capacitaciones entre el personal. En el análisis interno se obtuvo un valor ponderado de 2,44 para las fortalezas y debilidades evidenciado con ello una capacidad moderada para responder a las de debilidades y el externo tuvo un 2,42 reflejando amenazas significativas para la Heladería “Bogati”. El Plan estratégico sugerido para la Heladería Bogati consta de planes de acción encaminadas a la implementación de líneas de productos complementarios a los helados, premiar a la fidelidad de los consumidores, actualización y socialización de la misión, visión, valores, identificar los cargos y funciones de manera documentada.
Description
Commercial companies develop in a dynamic and competitive environment, they need to stay at the forefront of the changes that are generated in the market. The research was developed with the purpose of designing a strategic satisfaction Plan for the customers of the Bogati Ice Cream Shop in the canton of La Mana. The methodology approach was mixed because the results of the internal and external situational analysis were described with their respective analyses, the information collected was represented in frequencies and percentages. The types of research used were descriptive, bibliographic and field. The methods that were applied: inductive, deductive and analytical. The information gathering process was carried out through interview and survey techniques that were aimed at owners and current and potential clients. Two instruments were designed: a questionnaire for each technique, both were validated by experts, that procedure required the collaboration of three professionals from the Technical University of Cotopaxi. The results of the surveys denoted a series of difficulties that the company is going through, among which the poor dissemination and outdated strategic direction, low level of training among personnel were evident. In the internal analysis, a weighted value of 2.44 was obtained for the strengths and weaknesses, thereby demonstrating a moderate capacity to respond to the weaknesses, and the external analysis had a 2.42, reflecting significant threats to the “Bogati” Ice Cream Shop. The suggested strategic Plan for Bogati Ice Cream consists of action plans aimed at implementing complementary product lines to ice cream, rewarding consumer loyalty, updating and socializing the mission, vision, values, identifying positions. and functions in a documented manner.
Keywords
PLAN ESTRATÉGICO, HELADERÍA, CALIDAD DE SERVICIO, EMPRESA, SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Citation
Chasipanta Baraja Jonathan Adonis, Sanchez Chasipanta Nataly Gabriela, (2024); Plan estratégico de satisfacción para los clientes de la Heladería “Bogati” del cantón La Maná. UTC. La Maná. 124 p.